正解のない仕事に挑戦する中で生まれる面白さとやりがい
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現在の業務について教えてください
私はアウトバウンド業務を中心としたコールセンターにて、スーパーバイザーを務めています。当センターでは、ガス警報器の設置勧奨や健康食品の受注業務など、複数のアウトバウンド業務を運営しています。
私の主な役割は、架電リストの作成および進捗管理に加え、クライアントとの定例会へ参加し、KPI実績の報告や課題の洗い出し、改善策の検討・提案を行うことです。 -
仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？
忙しい業務状況の中でも常に周囲に気を配り、オペレーターの不安や困りごとに迅速に対応するなど、メンバーのサポートを最優先に考えています。
この意識を持つようになったのは、私自身がオペレーターとして業務に従事していた際、当時のスーパーバイザーが常に周囲に丁寧に声をかけながら、チーム全体の良好な関係性を築く姿を見ていたからです。
その経験を通じて、「私も同じように相手に寄り添い、支えられる存在でありたい」と強く思うようになり、現在もこの姿勢を日々心がけています。 -
仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？
アウトバウンド業務は、お客様に寄り添った応対が求められるため、ご提案方法やご案内の順序が変わりやすく、必ずしも同じ話し方が受注につながるとは限りません。そのため、対応の難しさを感じる場面も多くあります。一方で、会話の中から最適解を模索するプロセスにこそ、面白さと大きなやりがいを感じています。私はセンターの受注率向上に向けて、これまでの成功事例を分析し、切り返しトーク集の整備・充実に取り組んでいます。さらに、勉強会の開催を通じて、知見の共有を図り、センター全体のスキル向上にも注力しています。
自ら考え積極的にチャレンジすることで、職場に貢献する
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これまでのキャリアアップ過程やその過程で意識したことを教えてください
私は派遣社員として入社し、コールセンターのオペレーター業務からキャリアをスタートしました。その後、契約社員、正社員へと約3年間で段階的にキャリアアップする過程で、サブスーパーバイザーやスーパーバイザーとしてマネジメント業務にも携わってきました。
キャリアアップの過程では、まずスーパーバイザーになることを目標とし、センターが抱える課題に対して主体的に行動することを常に意識して業務に取り組みました。例えば、離職率防止を目的に、オペレーター同士のコミュニケーションを活性化させる施策を自ら企画・実施するなど、現場課題の改善に積極的に努めました。 -
2025年度電話応対コンクール愛知県大会出場への挑戦について教えてください
大会に出場したきっかけは、自身の応対スキルを磨き、その経験を今後のオペレーター育成に活かしたいと考えたからです。今回の大会テーマである「お客様の笑顔を思い、価値を届ける応対」は、日々の業務の中で私自身が大切にしている考えと重なる部分が多く、強く共感しました。
出場を通じて、お客様にどれだけ寄り添った応対ができているかを改めて見つめ直すとともに、そのために必要な具体的なスキルを学ぶことができました。今後はこの経験を育成の現場に還元し、センター全体のさらなるスキル向上につなげていきたいです。
感謝と敬意を持って、相手に寄り添う
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吉川さんのマイパーパスを教えてください
「感謝と敬意を持って行動すること」
周りの皆さんの支えがあってこそ、日々の業務に取り組むことができていると感じています。そのため、感謝と敬意の気持ちを忘れずに行動することを大切にしています。こうした姿勢を持つことで、メンバーとのコミュニケーションも円滑になり、結果として安定した業務運営にもつながっていると思います。 -
ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください
「互いに寄り添い、話し合おう」
円滑に業務を進めるためには、互いに寄り添いながら話し合うこと、そして日頃からの良好なコミュニケーションが欠かせないと考えています。そのため日常の業務では、オペレーターひとりひとりの言葉にしっかりと耳を傾け、不安や悩みに丁寧に向き合うことを大切にしています。こうした対話を積み重ねることで信頼関係を築き、安心して働ける環境づくりにつなげています。
