人とシステムをつなぎ、センターの安定運営を支える
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現在の業務について教えてください
私は、コンタクトセンタ―のシステム担当として、パソコンやネットワーク、応対システムやアプリケーションの管理・構築を担っています。合わせて、現場から寄せられるIT関連のトラブルや相談への対応、ベンダーとのシステム調整も行い、センター全体が安定して運営できる体制づくりを支えています。 -
仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？
システムは人が設定した通りに動くことが原則のため、その違和感や不具合の背景には、設定条件と利用者のニーズとの間に必ずミスマッチがあります。
そのため、私は現場のオペレーターのニーズを的確に捉えることを日々意識しています。具体的には、現在どのような点に困っているのか、どのような状態を実現したいのかを丁寧にヒアリングすることを最も大切にしています。
また、トラブルが起きて声が上がってから対応するのではなく、自らオペレーターのもとに足を運び「順調に動いてますか？」と積極的に声をかけることで、本音や小さな違和感を拾い上げ、より良い改善につなげることを心がけています。 -
仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？
私の対応や改善によって、現場のメンバーから直接感謝の言葉やフィードバックをもらえる瞬間にやりがいを感じます。システムの不具合について原因を調査・整理し、利用者目線の言葉に置き換えて説明することで、「理解ができた」と言ってもらえることは大きな喜びです。また、単に問題を解決するだけでなく、その仕組みや対応プロセスまで丁寧に伝えることで、現場が自走し、不具合解決の幅が広がっていく点にも価値を感じています。
人とシステムの役割を分け、効率化・DX化による品質向上に貢献
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職場の業務効率化やDX化に貢献した事例と現場の反応を教えてください
具体的な事例の一つは、DM送信業務の効率化です。フローの整理をしたうえで、機能具備の定義をツール制作者と共に制定し、ワンボタンでメールの下書きまで自動生成する仕組みを構築しました。
これにより、人が本来担うべきダブルチェック業務に専念できるようになり、インシデント抑止と業務品質向上の両立を実現しました。
現場からは「作業が楽になった」というシンプルな声が多く寄せられましたが、それで十分だと感じています。効率化の目的は、業務が安全かつ安定して回り続ける状態を作ることです。現場で定着し、自然に使い続けられていることこそが何よりの成果だと捉えています。 -
業務効率化やDX化を進める上で大切にしていることはありますか？
私が大切にしていることは、「人がやるべきこと」と「システムがやるべきこと」を明確に分けることです。オペレーター一人ひとりに効率化やミス防止を過度に求めるのではなく、システム側でより効率的かつミスが起きにくい構造を整えることが重要だと考えています。
業務に集中する現場と、安全性を担保するシステム担当の仕組みを分離し、それぞれが役割を果たすことで、結果的に効率向上と品質向上の両立が実現できると考えています。
対話・可視化で築く、次の世代へつなぐ仕組み
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ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください
「互いに寄り添い、話し合おう」
システムの改善や業務効率化は、一方的に進めても十分な効果を発揮しません。現場で業務に携わるメンバーの意見や声に丁寧に耳を傾け、その声を起点に目の前の課題と向き合うことで、はじめて実務に即した、本当に役立つ改善が実現すると考えています。そして、現場の納得感を伴った改善こそが、継続的に機能する仕組みにつながると思います。 -
ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？
個人のノウハウを属人化させず、次の世代につなぐことを心がけています。具体的には、設定内容や判断理由は資料化・デジタル化し、誰でも辿れる形で残すことを意識しています。そうすることで、後任や周囲が安心して業務を引き継ぐことができ、センターの継続的な安定運営につながると思います。
