小さな改善を積み重ね、現場を強くするマネジメント

• 現在の業務について教えてください

  私は、光回線のインフォメーションセンターにおいて、チーフジョブマネージャーとしてフロント業務全体のマネジメントを担当しています。主な役割は、現場が安定して成果を出し続けられる体制を整えることです。具体的には、応答数や顧客満足度等の各種KPI達成に向けたリーダー層への指導に加え、将来のセンターマネジメントを担う人材の育成にも取り組んでいます。

• 仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？

  一つ目は、利益最大化を見据えた適切な人材配置です。限られた人員や稼働条件の中で最大限の成果を生み出すため、シフト管理だけでなく、離職防止の観点も意識しています。二つ目は、自らが見本となる行動を取ることです。役職が上がるほど、自身の言動や立ち居振る舞いが周囲に与える影響は大きくなります。だからこそ、ルールを率先して守り、信頼される行動を心がけています。

• 仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？

  私が行った改善が、成果として表れた瞬間に最もやりがいを感じます。他部署の人事異動を経て、以前在籍していた本コールセンターに戻ったことで、これまで当たり前とされてきた業務を改めて見直す視点を持つことができました。朝礼や会議の進め方など、小さな改善を積み重ねた結果、生産性が向上し、現場のメンバーやクライアントから感謝や評価の言葉をいただけるようになったことは、大きな励みになっています。また、こうした積み重ねにより、現場のメンバーが自ら改善点を提起する雰囲気が生まれてきたことにも、大きな意味を感じています。

キャリアを通じて培った多面的思考を、人材育成の軸に

• これまでのキャリアアップの過程やその過程で意識したことを教えてください

  私は当初オペレーターとして業務に従事し、その後スーパーバイザーや企画業務を経験した後、現在のチーフジョブマネジャーへと段階的にキャリアを重ねてきました。キャリアアップの過程で、上位職の方々が持つ視点や裁量に触れ、自身もより高い視野と広い裁量を持って仕事をし、組織に貢献したいという思いが芽生えました。そのためには、一つ上の役職の業務を担えることが重要であると考え、その業務を意識的に学び、先回りして取り組むことで周囲からの信頼を得るよう努めました。

• 部下の育成で意識していることを教えてください

  部下の育成において私が特に意識しているのは、「答えを与えすぎないこと」です。部下から改善案や相談を受けた際も、すぐに結論を示すのではなく、「その前後の工程はどうか」、「センター全体にどのような影響があるか」と問いかけるようにしています。これは、自身のこれまでの経験から、物事の一部分だけで捉えるのではなく、全体を俯瞰して考える力が重要だと感じているからです。また、会議の場では部下の発言の機会を意識的につくり、自分の考えを言語化する経験を積んでもらうことを大切にしています。どの職場でも通用する「多面的に考える力」を育てることが、私の育成の軸です。

一人ではなく、チームで挑む価値創出のかたち

• ProCXのコアバリューを提供するための「ProCX 5 STEPS」の中で特に大切にしている項目を教えてください

  「想いをもって、チームワークを発揮しよう」

  以前は、自分一人で業務を進めた方が効率的と考えていましたが、それでは成果に限界があると感じるようになりました。目標の背景や意図をチームで共有し、納得感を持って行動することで、一人では生み出せない成果が生まれます。日頃から小さな対話を重ね、合意形成を図ることが、結果としてチーム全体、そして個々の力を最大限に引き出すことにつながると考えています。

• ProCXのパーパスである「and Wow」や「安心と信頼を繋ぎ喜びと感動を生み続ける」を達成するために、普段から心がけていることはありますか？

  私が意識しているのは、センターで働く仲間のエンゲージメントと心理的安全性を高めることです。働く人が前向きでなければ、お客さまに十分な価値を届けることはできません。そのため、職場のメンバーに自ら積極的に声をかけ、相談しやすい雰囲気づくりを大切にしています。こうした日々の積み重ねが、結果的に喜びと感動を生み続けることにつながる考えています。