最適を追求し続ける現場マネジメント
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現在の業務について教えてください
私は、ふるさと納税に関する問い合わせ対応および後処理業務を行うセンターにおいて、スーパーバイザーを務めています。私の主な役割は、応答率やメール処理件数などのKPIの進捗管理に加え、対応方針の判断や品質管理、クライアントとの運用調整など、業務運営全般の統括です。円滑な業務運営に向け、現場全体の状況を的確に把握しながらマネジメントに取り組んでいます。 -
仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？
チームの業務運営全般の統括を担う立場として、チーム全体を俯瞰し、状況に応じた判断や適切な人員配置を行うこと意識しています。また、自身の判断に固執せず、周囲の意見を積極的に取り入れることで最適解を導き、チーム全体が円滑に業務を進められるとともに、そのパフォーマンスを最大化できる環境づくりに努めています。 -
仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？
現状の業務や運用について、「本当に最適か」という視点を持つことを大切にし、その視点をもとに改善へとつなげられた際にやりがいを感じます。最近では、マニュアルやチェックシートの見直し・整備を通じて、ミス削減や業務効率化を実現し、結果として顧客満足度やメンバーの働きやすさ向上につながった際に、大きなやりがいを感じました。現状を当たり前とせず、改善を追求する姿勢が、自身の成長と業務成果の創出にもつながっていると感じます。
仕事と育児の両立を楽しむ働き方の実現
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仕事と育児を両立するうえで意識していることを教えてください。
1年前に約2年間の育児休職から復帰後、現在は短時間勤務制度を利用しています。
限られた時間の中で成果を出すため、重要度・緊急度を軸とした優先順位を常に意識し、業務を効率的に進めることに努めています。一方で家庭では、家事や育児を夫と分担し、必要に応じて周囲の協力も得ながら、一人で抱え込まないことを大切にしています。日々予定通りにいかないことも多々ありますが、子育ては今しかできない経験と前向きに捉え、仕事と育児の両立を楽しむように意識しています。 -
仕事と育児の両立に関する社内制度について、感じているメリットを教えてください
現在も利用している短時間勤務制度は、小学校3年生まで利用可能であり、長期的に安心して働ける環境が整っていると感じています。制度の充実により心理的な余裕が生まれ、仕事と育児の両立を前向きに取り組めています。
こうした制度を活用しながら、今後も仕事と育児の両立を継続しつつ、スーパーバイザーとしてさらなる成長をめざしていきたいと考えています。業務改善の視点や俯瞰的な判断力を高め、組織全体の価値向上に貢献していきたいです。
本質を見極めた改善と提案で、期待を超える価値を提供
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鶴戸さんが考える「ProCXのバリュープロバイダー※としてのあり方」を教えてください
※ バリュープロバイダー：クライアントやその先のお客様に“期待を超える価値”を届けることを大切に活動する存在・あり方
目の前の業務を遂行するだけでなく、運用の背景や目的を理解した上で、その適切性を見直し、改善へとつなげていくことが重要だと考えています。そうした取り組みを通じて、クライアント、顧客、現場メンバーそれぞれにとって最適な価値を提供し、期待を超える存在であることが、ProCXにおけるバリュープロバイダーとしてのあり方だと思います。 -
日々のバリュープロバイダー活動を通じて、どんな効果や変化がありましたか？
クライアントとの運用のすり合わせにおいて、現場視点の意見も踏まえた提案を積極的に行うことで、先方が想定していなかった課題の発見につながり、より実態に即した運用改善を実現できた場面もあります。
今後も、業務改善や品質向上への取り組みを継続しながら、一歩先を見据えた提案を行い、信頼され安心してお任せいただけるバリュープロバイダーとして、価値提供に貢献していきたいと考えています。
