より良い方法を追求し、円滑な業務運営をめざす

• 現在の業務について教えてください

  私はインバウンド業務を中心とした自治体の総合コールセンターにおいて、スーパーバイザーを務めています。当センターでは、代表電話交換業務および行政サービスやイベントを含む、各種問い合わせ対応の業務を運営しています。
  私の主な役割は、KPI達成にむけた、業務進捗管理や品質管理です。加えて、円滑な業務運営に向けた課題の抽出や改善策の提案にも取り組んでいます。

• 仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？

  オペレーターが安心して働き、パフォーマンスを最大化できる環境を作るために、「より良い方法はないか」を常に考えながら業務に取り組むことを意識しています。
  私自身もオペレーター経験があるため、現場目線を大切にしながら、日頃から業務上の課題に目を向け、効率化や自動化につながる改善策を模索しています。
  また、オペレーターの業務の様子を見ながら、「困りごとや負担になっていることはないか」を積極的に対話するようにしています。そうした対話の中で寄せられる要望や意見をもとに改善に努め、働きやすさと業務品質の向上の両立をめざしています。

自己研鑽によって培ったスキルを現場改善に活かす

• 業務改善に向けて自己研鑽を続ける中で、その学びをどのように現場へ還元していますか？

  私はスーパーバイザーとして現場運営を担当する一方で、業務改善に向けてシステムやツールに関する知識も積極的に学んできました。新しい機能や設定を調べながら試行錯誤を重ね、その学びを現場の課題解決に活かしています。その知識を活かした具体例として、ある行政サービスの受付業務において、システムの設定項目をカスタマイズし、対象者の切り分け作業を自動化しました。その結果、オペレーターの応対時間の短縮や対応ミスの削減につながり、業務効率化と品質向上を実現しました。
  今後も知識の習得を続けながら、その学びを現場に還元し、より働きやすく効率的な業務環境づくりに貢献していきたいです。

• 仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？

  私が提案した改善ツールが現場で活用され、業務負荷の軽減など、具体的な成果として表れたときに、大きなやりがいを感じます。特に、オペレーターから「対応しやすくなった」、「安心して業務に取り組めるようになった」といった声をいただけたときは、自身の取り組みが現場の役に立っていることを実感でき、モチベーションにつながります。

チーム全体で成長し、期待を超える価値を提供する

• 神崎さんが考える「ProCXのバリュープロバイダー^※としてのあり方」を教えてください

  ※ バリュープロバイダー：クライアントやその先のお客様に“期待を超える価値”を届けることを大切に活動する存在・あり方

  単に業務を運営するだけでなく、常に改善の視点を持ちながら課題を発見し、解決策を提案・実行することがバリュープロバイダーとしてのあるべき姿だと考えています。
  実際に、イベント受付の効率化を目的に構築した仕組みをクライアントへご提案した際、「これはすごいですね」と高い評価をいただきました。現場での改善活動が当社の業務効率化だけでなく、クライアントに新たな気づきや価値をもたらし、その先のエンドユーザーの利便性向上にも貢献できました。このような良い影響を広げていくことこそが、期待を超える価値提供につながると考えています。

• 今後ProCXで、バリュープロバイダーとしてどのような価値を提供していきたいですか？

  今後は、自ら業務改善を推進するだけでなく、チーム全体が主体的に改善へ取り組める環境づくりに力を入れていきたいです。これまで培ってきた業務効率化のノウハウや改善の視点をメンバーへ展開し、一人ひとりが課題を発見し、自ら考え、行動できるチームをめざします。
  また、互いの知識や経験を共有しながら学び合える風土を築くことで、個人とチームの双方が成長し続けられる環境を作っていきたいと考えています。その積み重ねが、より良い価値の提供につながると思います。