お客様に寄り添う応対で、お困りごとを迅速に解決
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現在の業務について教えてください
私は、自治体の総合コールセンターでオペレーターとして務めており、インバウンド業務を担当しています。主な業務内容は、お客様からのお問い合わせ内容に応じて適切な窓口へつなぐ代表交換業務のほか、市政情報やイベントなどに関する各種お問い合わせへの案内業務です。多岐にわたるお問い合わせに対応するため、日々新しい知識の習得に努めながら、対応領域の拡大とスキル向上に取り組んでいます。 -
仕事をするうえで日々意識していることはなんですか？
お客様一人ひとりに寄り添った応対を心がけ、お困りごとを迅速に解決できるよう日々取り組んでいます。応対の際は、お客様のお話を最後まで丁寧に伺い、ニーズを的確に把握したうえで、適切なご案内ができるよう努めています。
また、笑声※１を意識しながら、安心してご相談いただける話しやすい雰囲気づくりも大切にしています。
※１ 笑顔で話していることが電話越しでも伝わるような、明るく親しみやすい声
継続的な自己研鑽で、応対品質の向上をめざす
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自己研鑽で培ったスキルを、日々の業務にどのように活かしていますか？
私は、4年前に入社し、オペレーターとして業務に従事しました。そこで周囲の先輩方の質の高い応対や豊富な知識に触れ、自身もさらなるスキル向上をめざしたいと考えるようになりました。そのため、「電話応対研修」、「一次クレーム対応研修」、「日本語のスキル」など各種研修を積極的に受講し、継続的な自己研鑽に努めています。
研修で得た知識やスキルを日々の応対業務に取り入れ、応対品質の向上をめざしています。学びを実践につなげることで、お客様に寄り添った、より満足度の高い応対の実現につながると考えています。 -
仕事のやりがいや魅力はどんなところにあると感じますか？
お客様のお困りごとの解決につながり、「ありがとう」と感謝の言葉をいただけた時や、安心した様子で電話を終えていただけた時に、大きなやりがいを感じます。
習得した知識やスキルを応対で実践すると、感謝の言葉をいただく機会も増え、自身の成長を実感します。
また、様々な応対経験を積み重ね、多種多様なお問い合わせに対応できるスキルが身に付いたと実感した時には、自身の成長を感じるとともに、大きな達成感を得ることができます。
チームの仲間とともに期待を超える価値を提供する
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坊村さんが考える「ProCXのバリュープロバイダー※としてのあり方」を教えてください
※ バリュープロバイダー：クライアントやその先のお客様に“期待を超える価値”を届けることを大切に活動する存在・あり方
お客様からのお問い合わせに対し、単に事務的にご案内を行うのではなく、お客様の気持ちに寄り添い、安心感や信頼感につながる応対を積み重ねることがバリュープロバイダーとしてのあり方だと考えています。そして、一人ひとりの真のニーズを把握し、的確に解決することが期待を超える価値の提供につながると思います。
また、良い応対は一人だけで実現できるものではありません。相談や情報交換がしやすいチームの雰囲気をつくり、互いに支え合うことも大切だと考えます。お客様への価値提供と働く仲間とのコミュニケーションの両方を大切にできる人材でありたいです。 -
今後ProCXで、バリュープロバイダーとしてどのような価値を提供していきたいですか？
今後も電話応対やコミュニケーションに関する知識とスキルの習得に継続的して取り組み、学んだことを日々の業務にいかしながら、お客様の期待を超える応対や価値提供に努めていきたいです。
また、自ら率先して学び、成長し続ける姿を示すことで、チーム全体に良い影響を与えられる存在をめざしていきたいです。
