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【解説レポート／プロフェッショナル対談】 コンタクトセンターの価値を高める 「カスタマーエクスペリエンス戦略」Part.2 カスタマーエクスペリエンス戦略の要諦 「顧客を知る」ための仕組み
コンタクトセンターがもたらす最大の経営資源。それが「VOC（顧客の 声）」である。しかし、従来のVOCデータとは、「オペレータがヒアリ ングした顧客とのやり取りの要約」に過ぎず、真のニーズや痛点 （ペインポイント）を見出す素材としては不十分で、かつ分析手法も 練度に企業ごとのバラツキが大きい。NTTマーケティングアクトProCX では、コンタクトセンターに集積するVOC の価値を高め、VOC をベース にした「CXコンサルティング」を展開している。単なるセンターの業務 改善ではない、収益向上をもたらした事例などをもとに、「顧客を知る 仕組み」の威力を検証する。 ※本資料は「コンタクトセンターの価値を高めるカスタマーエクスペリエ ンス戦略」シリーズの第2弾です。 【こんな方におすすめです】 ・コンタクトセンターのマネジメント業務効率化に課題を感じている方 ・収益貢献できるコンタクトセンターへの改善のヒントを知りたい方 ・コンタクトセンターのEX向上に課題を感じている方
