コールセンターに生成AIを導入する効果とは？活用アイデアを紹介！

生成AIとは、大量のデータから新しいコンテンツを自動生成できるAI技術のことです。近年さまざまなシーンで活用されていますが、コールセンターに生成AIを導入するケースも増えています。この記事では、コールセンターに生成AIを導入する効果のほか、具体的な活用アイデアをご紹介します。自社コールセンターへの導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

生成AIとコールセンター業務への影響

生成AIとはどのような技術なのか、また導入することでコールセンターにどのような影響を与えるのかについてご紹介します。

生成AIとは

生成AI（Generative AI）とは、膨大なデータからパターンや文脈を学習し、新しいコンテンツを自動的に生成できる人工知能のことです。従来のAIが「決められた範囲の答えを返す」のに対し、生成AIはより柔軟で創造的な出力を行えます。

従来のチャットボットのようなAIが、あらかじめ定義されたルールに従って応答するのに対し、生成AIは状況や過去の文脈に応じて柔軟な回答をその場で生成するのが特徴です。また、音声認識や感情分析などの技術と組み合わせることで、より高度な対話体験を提供することもできます。そんな、生成AIの具体的な特徴としては以下があります。

・多様なコンテンツ生成が可能 テキスト（文章）、画像、動画、音声、プログラムのコードなど、あらゆる形式のコンテンツを自動生成できます。

・高度な自然言語処理能力 ユーザーの文脈を理解し、人間らしい自然な応答や説明文の生成が可能。これにより、従来のAIよりもユーザー満足度の高いコミュニケーションが実現できます。

・業務効率化への貢献 生成AIは、マニュアル作成、FAQ自動生成、応答テンプレート作成など、バックオフィス業務でも活用可能です。これにより、オペレーターの業務負担を大幅に軽減し、全体の生産性向上に寄与します。

生成AIのコールセンターへの影響

生成AIは、コールセンター業務にも急速に応用が進んでいる分野です。コールセンターは、「オペレーター負担の増大」「応対品質のバラツキ」「採用難や人材定着の難しさ」といった課題を抱えていますが、生成AI導入によって解決できると期待されています。

・応対支援による負担軽減 リアルタイムでオペレーターの会話を分析し、適切な回答候補やナレッジを即座に提案することで、心理的負荷と処理時間を大幅に削減できます。

・品質の平準化と向上 生成AIが出力する一貫性のある応答文により、誰が対応しても高品質なサービス提供が可能になります。

・採用・育成の効率化 FAQ自動生成やトレーニング資料の作成など、教育コストの削減にも寄与します。新人オペレーターでも一定レベルの応対が可能になる点も大きなメリットです。

生成AIは、これまで「人の手」でしか行えなかった応対の質や表現の調整、柔軟な対応の一部を代替・支援できる存在です。コールセンターにおいては、効率化と顧客体験の向上を両立させる新たな鍵として、導入が進むことが期待されています。

コールセンターに生成AIを導入するメリット・デメリット

コールセンターに生成AIを導入するメリット・デメリットについてご紹介します。

コールセンターに生成AIを導入するメリット

生成AIの導入によるメリットとしては以下があります。

・業務効率化が可能 生成AIを導入することで、問い合わせ対応の文面作成、FAQの自動生成、応対スクリプトの提案などを自動化・高速化でき、オペレーターの手間を大幅に軽減します。また、応対中にリアルタイムで提案を行う支援ツールとしても有効です。

・対応品質を高められる 人によって異なっていた対応のばらつきを減らし、一貫性のある高品質な応対を行えます。生成AIは過去のやり取りやナレッジを学習することで性能を高められるため、活用頻度を増やし、学習データを増加させることで、適切な言葉や情報を用いた応答が行えるようになります。

・生産性が向上する 生成AIにより1件あたりの対応時間が短縮されることで、より多くの問い合わせに対応可能となり、全体の処理能力が向上します。同時に、オペレーターの精神的負荷が減るため、モチベーションやパフォーマンスの向上といった効果も得られるでしょう。

・コスト削減に貢献する AIによる自動対応やサポートによって、オペレーターの人員を最適化できるほか、研修やマニュアル作成の時間・費用も削減可能です。これにより長期的な運用コストの抑制が期待できます。

・顧客満足度が向上する 顧客に対して迅速かつ的確な対応を提供できるため、待ち時間や対応ミスの減少、ストレスの軽減などの効果が期待できます。結果として、顧客満足度の向上やリピート率の改善にも効果を発揮します。

コールセンターに生成AIを導入するデメリット

生成AIの導入には以下のようなデメリットもあります。導入を検討する際は、このようなデメリットを踏まえて進めることが大切です。

・虚偽情報が出力される可能性がある 生成AIは大量の情報をもとに応答を生成しますが、事実と異なる内容や不正確な情報を出力する可能性もあります。そのため、重要な案内や法的な表現が含まれる場面では、人による確認・監修の体制が必要です。

・セキュリティ対策が必要 顧客の個人情報やセンシティブなデータを扱う場合、情報漏洩や不正利用のリスクを回避するために、堅牢なセキュリティ対策が求められます。クラウド上での処理においても、通信の暗号化やアクセス管理などを行う必要があります。

・生成AIの活用方法を検討する必要がある 導入しただけでは効果が出にくく、目的や業務フローに合わせた活用設計が不可欠です。たとえば「どの業務で生成AIを活用するか」「AIが対応すべき範囲はどこまでか」といった点を明確にしないと、かえって現場に混乱を招くおそれもあります。

生成AIは、コールセンターの業務効率・対応品質・コスト最適化・CX向上といった多方面で大きな効果を発揮します。ただし、その力を十分に活かすためには、正確性の担保と活用設計、セキュリティの確保が不可欠です。段階的な導入や、パイロット運用から始めるのも有効な方法といえるでしょう。

コールセンターで生成AIを活用するおすすめのアイデア

コールセンターにおける生成AIの活用方法をご紹介します。ここでご紹介するのは、活用アイデアの一部ではありますが、導入を検討している方は、どのような方法が自社に合っているかの参考にしてみてください。

通話内容の要約と後処理業務効率化

生成AIは音声認識技術と連携し、顧客との通話内容を自動でテキスト化し要約することが可能です。要約文はCRMや問い合わせ管理ツールに自動登録できるため、オペレーターによる後処理業務（ログ作成・報告書作成）を大幅に削減。処理時間の短縮と業務効率の向上が実現します。

FAQ作成と問題解決支援

過去の問い合わせ履歴や既存のFAQを学習した生成AIは、オペレーターが応対中に最適な回答をリアルタイムで提案できます。また、新たに出てきた問い合わせをベースにFAQの自動生成・更新を行えるため、ナレッジの蓄積と活用を自動で推進できます。

トークスクリプトの自動生成・改善

生成AIは、問い合わせの種類や顧客属性に応じて最適なトークスクリプトをリアルタイムで生成・提案します。 従来のように静的なスクリプトを読むだけではなく、会話の流れに応じた柔軟な応対が可能となり、品質の平準化と向上につながります。

感情解析による顧客体験向上

音声やテキストから顧客の感情（怒り、不安、満足など）をリアルタイムで解析し、オペレーターにトーンの変更や注意喚起を即時にフィードバックします。適切な対応が取れることで、クレームの早期収束や顧客満足度の向上に貢献します。

オペレーターのサポート

生成AIはオペレーターのサポートにも活用できます。「会話の進行に合わせて、生成AIが応対のヒントや注意点をポップアップで提示する」「オペレーターの質問に対して、資料や要約情報を即座に提示する」といった方法が考えられます。

オペレーターの育成

生成AIが作成したコンテンツ（FAQ、トーク例、マニュアル）を活用し、現場の業務知識を可視化・共有化できます。個々のスキルや課題に合わせた教材として活用できるため、自学自習型のスキルアップがしやすくなります。また、シミュレーション応対などにも活用でき、実践力を高めるトレーニングにも最適です。

生成AI型チャットボットによる応答の自動化

従来のチャットボットと異なり、生成AI型は事前のルールや定型文に依存せず、ユーザーの質問に対して自由に応答を生成できます。これにより、想定外の質問や複雑な問い合わせにも柔軟に対応でき、24時間365日の対応体制が整います。ユーザー自身で問題解決できるケースが増え、入電数削減とCX向上の両立が可能です。

マルチ言語対応

生成AIは多言語に対応可能で、自動翻訳機能と連携し、外国語での問い合わせにも即座に応答できます。人手による翻訳対応が不要となり、コスト削減・対応スピードの向上・グローバル対応の強化が実現します。

生成AIの活用は、「現場の省力化」と「顧客満足度向上」を同時に実現する革新的な手段です。コールセンターの業務内容に応じて段階的に導入することで、大きな成果が期待できるでしょう。

コールセンターに生成AIを導入するポイント

最後にコールセンターに生成AIを導入する際のポイントをご紹介します。導入の効果を最大化するためにも、以下のようなポイントに注意して生成AIの活用方法や導入を整備しましょう。

導入目的を明確にする

生成AI導入の最初のステップは、「なぜ導入するのか」＝導入目的を明確にすることです。特に以下の2つのポイントを踏まえて、導入目的と解決したい課題を明確にしましょう。

・実現したい効果の明確化 たとえば、「応対品質のばらつきをなくしたい」「後処理の時間を短縮したい」「FAQを自動生成したい」といった具体的なゴールを設定することで、最適なツール選定や導入スコープの判断がしやすくなります。

・業務の棚卸しと効果の試算 自社の業務フローや問い合わせ内容を洗い出し、どの部分に生成AIが最も効果的かを見極めましょう。人的リソースの多くを占めている業務から優先的に導入するのがポイントです。

時間をかけて生成AIの精度を高める

生成AIの性能は、初期導入時よりも継続的な運用・調整によって、その性能が向上していきます。そのため、導入後すぐに成果が出ることを期待するのではなく、PDCAを繰り返しながら最適化していく姿勢が重要です。また、問い合わせ内容の変化や運用環境の変化に応じて、学習データや出力傾向の調整を随時行うことで、精度と信頼性が向上します。そのため、すぐに効果を期待するのではなく、段階的に精度を高めて運用フローを整備することが大切です。

生成AIとオペレーターの相乗効果が可能な運用方法を考える

生成AIは万能ではなく、人との協働によって最大限の効果を発揮すると考えましょう。そのため、生成AIを導入する際は、オペレーターとの協働を前提としてフローを整備することが大切です。以下のようなポイントに注意して運用フローを考えましょう。

・有人対応との切り替え設計 生成AIでは対応が難しい複雑な問い合わせや感情的なクレームには、柔軟に対応できない可能性が考えられます。このようなケースで、スムーズにオペレーターにつなぐフローを考えることが大切です。

・顧客によるチャネル選択の自由 顧客によっては、生成AIによる応対にストレスを感じてしまうケースも考えられます。チャットボット、電話、メール、オペレーターなど、顧客自身が最適な手段を選べる環境を整えることもCX向上につながります。

・協働体制の強化 生成AIがオペレーターをリアルタイムで支援したり、オペレーターが生成AIを活用して知識を補完したりするなど、補完関係を意識した運用設計が重要です。生成AIを導入する場合は、どこまでをオペレーターに任せ、どのように生成AIでサポートするのかをしっかり線引きしましょう。

セキュリティ対策やコンプライアンス遵守を意識する

生成AIの活用には、セキュリティと正確性を担保する体制整備が不可欠です。特に以下のようなポイントに注意してセキュリティとコンプライアンスを強化しましょう。

・ハルシネーション（虚偽回答）のリスク管理 生成AIはときに誤った情報を出力するため、事実確認のプロセスや自動応答の監視体制を構築することが重要です。生成AIに任せすぎるような活用方法は避けたほうがよいでしょう。

・情報漏洩防止・適切なデータ管理 顧客情報を扱うコールセンターでは、暗号化通信やアクセス制御、ログ管理などの技術的対策を講じる必要があります。生成AI導入後は特に、情報漏えいを回避できるように、適切なデータ管理体制を整えることが大切です。

・従業員教育の徹底 「生成AIはどう使うべきか」「何をしてはいけないか」を明文化し、運用ルールやガイドラインを整備し、周知を徹底することが求められます。

システムのアウトソーシングも効果的

生成AIは、コールセンターの業務効率化に効果的なツールですが、ご紹介したようなデメリットがあるほか、効果を最大化するためには、適切な運用体制を構築する必要があります。自社内にAIの専門家がいない場合は、自社で準備するのが難しいケースもあるでしょう。

このような場合は、自社で体制を整備するのではなく、生成AI導入の知見や経験を持つ企業にアウトソーシングするのもおすすめです。アウトソーシングを活用することで、要件定義、ツール選定、PoC（概念実証）から本格導入まで、ノウハウのあるパートナーが伴走することで、失敗リスクを最小化できます。

また、継続的にAIの精度を保つためには、データのメンテナンスやモデル調整が欠かせませんが、専門企業に任せることでスムーズな運用が可能になります。「生成AIをコールセンターに導入したいが、何からはじめればいいかわからない」という方は、ぜひ専門企業へのアウトソーシングを検討してみてください。

まとめ

生成AIはコールセンター業務の効率化や品質向上、コスト削減、顧客満足度向上に大きく貢献する技術です。通話要約やFAQ自動作成、感情解析、マルチ言語対応など多彩な活用が可能ですが、虚偽情報やセキュリティリスクへの対策、オペレーターとの協働設計が不可欠です。段階的な導入と専門家の支援も有効な手段です。自社の目的や課題に合わせて、生成AIの導入をぜひご検討ください。