2025年11月6日
株式会社NTTマーケティングアクトProCX
株式会社NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳 慎二郎、以下、当社）は、株式会社NTTデータ（本社： 東京都江東区、代表取締役社長：鈴木 正範、以下、NTTデータ）が2025年12月より提供開始する、AIエージェントを活用した新たなカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON® Customer Engagement」の提供パートナーとしてNTTデータとの連携を開始します。
今後、当社とNTTデータは、本サービスの更なる発展に向け共同で「LITRON® Customer Engagement Lab」を設立し、AIエージェントや業務変革メソッドの検証・開発を実施し、サービスの更なる高度化を継続的に実行してまいります。
1．背景
企業活動において顧客エンゲージメントや顧客生涯価値（LTV）の最大化が企業競争力の中核となる中、カスタマーサポート業務を担うコンタクトセンターには「問題解決の窓口」から「顧客関係を育む戦略拠点」への進化が求められていますが、コンタクトセンター運営の現場では慢性的な人材不足や業務の複雑化による負荷増大など、構造的な問題が顕在化しています。これを解決する手段としてAIに対する期待が非常に高まっているものの、多くの企業がPoCや部分導入に留まり、大きな成果創出に至っていないという課題を抱えています。
本課題解決に向けて当社は、NTTデータが2025年12月より提供開始する、AIエージェントを活用した新たなカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON® Customer Engagement」について、NTTデータと連携してクライアントの戦略策定から業務実行まで一気通貫して伴走し、AIエージェントを中核とした業務への抜本的変革の実行に取り組み、企業の持続的成長への貢献とコスト削減・安定運営を両立する「カスタマーエンゲージメントセンター」への変革を推進してまいります。
カスタマーエンゲージメントセンター：
AIエージェントをオペレーションの中核として人的コストを抑制しながら顧客体験の質とコンタクト量を拡充するとともに、限られた人的資源をより戦略的な領域に集中し、顧客の顕在的・潜在的な声を深く収集し企業全体に向けた顧客エンゲージメント向上アクションを展開していくセンター
2．「LITRON® Customer Engagement」のサービス概要について
NTTデータが提供する「LITRON® Customer Engagement」は、組織戦略の立案から実業務に応じたAIエージェントの開発、AIエージェント活用を前提とした最適な組織・体制の構築、オペレーションの実行など幅広くお客さまを支援し、企業の顧客エンゲージメント・LTV最大化と、センターのコスト最適化・安定運営の両立を実現するものであり、提供を予定しているサービス群は以下のとおりです（注：各サービスは、ご要望に応じ部分的な提供も可能）。
- CXマネジメントサービス
企業全体のカスタマーエンゲージメントの最大化を実現する戦略の立案とモニタリング - 運営マネジメントサービス
CX戦略とコスト最適化・安定運営を両立する戦略の立案とモニタリング - AIサービス
AIを中心としたシステム/データ/ガバナンスのグランドデザイン、実装、運用・改善 - オペレーションサービス
AIと人を組み合わせたオペレーションの設計、実行、改善 - 組織・人材サービス
人の役割の再定義と組織設計、人材マネジメント
当社は、「LITRON® Customer Engagement」の提供パートナーとなり、これまで培ってきたコンタクトセンターBPO事業経験に基づく信頼性の高い業務知見と実行力に、NTTデータが有する変革コンサルティング・成果創出伴走力とシステム構築力、更にはSmart AI Agent®構想の推進により獲得したAgent AIテクノロジー・ガバナンスの知見を組み合わせることで、クライアント企業と伴走した高信頼性・継続的な変革実現を一気通貫で提供するとともに、企業の持続的成長への貢献とコスト削減・安定運営を両立する「カスタマーエンゲージメントセンター」の実現をめざしてまいります。
3．「LITRON® Customer Engagement Lab」の設立について
今後、当社とNTTデータは共同で「LITRON® Customer Engagement Lab」を設立し、カスタマーサポート業務向けAIエージェントや業務変革メソッドの検証・開発を実施し、サービスの更なる高度化を継続的に実行してまいります。
「LITRON® Customer Engagement」の更なる発展と、企業の持続的成長への貢献とコスト削減・安定運営を両立する「カスタマーエンゲージメントセンター」の実現に向けて、実践的な業務知見と最新テクノロジーをもととしたAIエージェント活用の変革に向けた検証や開発を継続的な取り組みとして実行してまいります。
当社は、本取り組みを通じて、単なる業務効率化やコスト削減に寄与するAI活用ではなく、AIエージェントがオペレーションの中核を担い顧客接点の質・量を維持・拡充しながらも、重要なエンゲージメントポイントと戦略性の高い業務については人的リソースを活用した「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進することで、良質な顧客体験（CX）を提供することはもちろんのこと、「お客さまの声」という重要な経営資源を企業全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を通じて、当社が掲げる「四方よし（社会、顧客、社員、会社のよし）」の実現に貢献してまいります。
本件に関するお問い合わせ先
株式会社NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 DCX推進担当
Mail：cc_info@nttactprocx.com
（注）
＊「LITRON®」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。サービスラインナップの詳細は下記サイトをご覧ください。
https://www.nttdata.com/jp/ja/lineup/litron/
＊「Smart AI Agent®」は、株式会社NTTデータグループの英国および日本国内における登録商標、米国、欧州連合における商標です。
＊その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。
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