コールセンターにSMSを導入するメリットは？業務効率化のポイントも解説

テクノロジーの進化によって、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターでは、電話以外のさまざまな機能が活用されるようになりました。携帯電話番号宛にテキストメッセージを送信するSMSもそのうちのひとつです。この記事では、コールセンターにSMSを導入するメリットのほか、SMSを業務効率化につなげるためのポイントについてご紹介します。

SMS（ショートメッセージサービス）とは？利便性と特徴

SMSとはどのようなツールなのでしょうか？仕組みや利便性、特徴についてご紹介します。

SMSの仕組み

SMSとは、携帯電話の電話番号を宛先として、短いテキストメッセージを送信する機能です。送受信にはインターネット接続を必要とせず、携帯キャリアの通信回線を利用してメッセージを届けます。主に携帯電話・スマートフォン間でやりとりされ、スマートフォンの普及によりビジネス用途でも活用が広がっています。

SMSの特徴は？

SMSの特徴としては以下があります。

・高い到達率・開封率 SMSは、ほとんどの携帯電話で受信可能であり、到達率が非常に高いのが特徴です。また、通信キャリアが実施したアンケート調査によると、約77%の人がSMSを利用しているというデータもあり、多くのユーザーにリーチできる手段となっています。

・即時性と簡潔さ SMSはメールやチャットアプリと比較して、送信後すぐに通知が届くため、即時性に優れています。また、文字数に制限があるため（全角70文字、半角160文字程度）、要点を短くまとめた簡潔な連絡に適しています。

・スパムフィルタにかかりにくい メールと異なり、SMSはスパムフィルタや迷惑メールフォルダに振り分けられにくいというメリットがあります。そのため、重要な通知やリマインド、認証コードの送信などにも広く活用されています。

・他の手段との差別化 メールは未読のまま放置されることもありますが、SMSは通知がポップアップで表示されやすく、見逃されにくい点が強みです。電話と比べても、時間や場所を問わず確認できる点でユーザーにとって手軽です。

このように、SMSには電話やメール、チャット、LINEなどのコミュニケーションツールにはない独自の特徴があり、上手く活用することでビジネスの業務効率化を進めることができます。

開封率・到達率の高さ

SMSは、一般的に電子メールと比較して開封率・到達率が非常に高い特性を持ちます。 メッセージが携帯電話番号に直接届くため、迷惑メールフォルダに振り分けられるリスクが低く、通知に気づきやすいです。これにより、コールセンターが送りたい重要な情報を顧客に確実に届けられる可能性が高まります。 高い到達性と開封率は、特に請求や督促、緊急連絡といった確実な情報伝達が求められるシーンで大きな強みとなります。

携帯電話・スマートフォンに標準搭載

SMSは、携帯電話やスマートフォンに標準機能として搭載されているサービスです。そのため、顧客側が特別なアプリをインストールしたり、サービスに登録したりする手間が一切かかりません。 コールセンターからの連絡を受け取るための障壁が極めて低く、幅広い顧客層に対してスムーズに情報を送れることがメリットです。 高いアクセス性を意味し、顧客サポートの初期段階での利用促進に貢献します。

携帯電話番号でやりとり可能

SMSは、携帯電話番号のみを宛先としてメッセージの送受信が行われます。そのため、メールアドレスやSNSアカウントなどの複雑な識別情報が不要となります。 企業側が持つ顧客情報のうち、電話番号は比較的高い精度で保有していることが多いため、この既存データを活用して簡単にコミュニケーションを開始できます。 また、顧客にとっても、個人情報としてのメールアドレスよりも電話番号の方が抵抗感が少ない場合もあり、円滑なやりとりに繋がります。

SMS活用によるコールセンター業務効率化のメリット

コールセンターのSMS活用としては、定型的なお知らせの通知、電話がつながらなかったときのリマインド、WebページやFAQへの誘導など、さまざまなケースがあります。コールセンターにSMSを導入し、自社に合った活用方法を試すことで、以下のようなメリットが得られます。

応答率向上

電話がつながらなかった場合でも、SMSを使って再連絡を試みることで、顧客との接触率を向上させることができます。たとえば「折り返しのお願い」や「重要なお知らせ」などをSMSで送信することで、顧客に確実に情報を届けられ、折り返しの連絡につながるケースも増加します。このような特性を生かして、コールセンターでは不通率の改善にSMSが活用されています。

業務負担軽減

オペレーターに寄せられる定型的な問い合わせや確認事項に対し、SMSでWebページやFAQページへ誘導することで、電話対応の手間を大幅に減らすことが可能です。たとえば、よくある質問への対応や申込手順の案内などをSMSで送信し、顧客自身で解決してもらう流れを作ることで、コールセンター全体の稼働負荷を軽減できます。SMSによるWeb誘導によって、入電率を抑え、オペレーターの負担を軽減したり、少ないオペレーターでの稼働を実現したりすることができます。

顧客満足度向上

ヘルプページやサービス予約ページへのリンクをSMSで送ることで、顧客は自分のタイミングでスムーズに情報へアクセスできるようになります。電話での問い合わせにストレスを感じる顧客も少なくないため、SMSで案内を素早く送信し、自身で解決できるように促すことで、顧客満足度の向上効果が見込めます。

機会損失の防止

コールセンターにおける機会損失の多くは、顧客からの電話が繋がらないこと（放棄呼）や、連絡の行き違いによって発生します。 それに対してSMSは、電話が繋がらない顧客に対しても、確実な情報伝達ルートを提供します。例えば、Webサイトへの誘導や、折り返し連絡の旨をSMSで送ることで、顧客の離脱を防ぎ、再度のコンタクトを促すことが可能となります。とくに、予約や注文に関する連絡など、ビジネスに直結する重要な場面での連絡漏れを防ぐ効果は大きいです。

コスト削減効果

SMSの導入は、人件費を中心としたコスト削減に繋がります。定型業務をSMS送信で自動化することで、オペレーターが対応する件数が減り、結果として必要なオペレーター数を削減できる可能性があります。 また、電話回線や通話料といった通信コストに関しても、長時間の通話を要する案内や確認をSMSに代替することで、全体のコストを抑える効果も期待できます。

言い間違い・聞き間違い防止

電話での口頭による情報伝達は、URLや口座番号、日時といった複雑な情報において、言い間違いや聞き間違いのリスクを伴います。 SMSでテキスト情報を送付することで、このヒューマンエラーを根本的に防止できます。顧客は受け取った情報を正確に確認できるため、誤解による再度の問い合わせを防ぐ効果もあります。 とくに、契約内容の確認や支払情報、Web手続きの案内など、正確性が不可欠な情報のやりとりに有効です。

電話がつながらない顧客への対応

コールセンターが混雑している状況では、顧客は電話が繋がらず、待たされるストレスを感じます。 その際SMSを活用すれば、電話が繋がらない顧客に対しても、待機中にWebページへの誘導リンクを送ったり、後ほど折り返す旨を伝えたりすることが可能となります。 これにより、顧客の離脱（放棄呼）を防ぎ、クレームに発展するリスクを低減できます。また、オペレーター側も、後で折り返す際の架電の手間を削減できるため、双方にメリットがあります。

コールセンターでのSMS活用シーン

IVR連携によるSMS送信

IVR（自動音声応答）システムとSMSを連携させることは、コールセンターの混雑対策として非常に有効です。 顧客がIVRのガイダンス中に「Webでの手続きを希望」などのプッシュ操作をした際、自動で関連URLをSMSで送信する仕組みがあります。これにより、顧客は電話を切り、スマートフォンで即座に手続きを開始できるため、待ち時間によるストレスが解消されます。 同時に、オペレーターの入電数を減らすことで、応答率の向上にも大きく貢献します。

請求・未払い督促

SMSは高い到達率と開封率を持つため、請求や未払いの督促といった重要度の高い連絡に最適です。紙の督促状やメールと比較して、顧客に迅速かつ確実に情報を届けられる可能性が高いです。 メッセージに支払い方法や専用Webページへのリンクを含めることで、顧客はすぐに手続きを行うことが可能となり、回収率の向上に繋がります。 また、督促業務の自動化は、オペレーターの精神的負担を軽減する効果も持ちます。

アンケート回答誘導

サービス改善や顧客満足度（CS）測定のために行うアンケートの回答誘導にもSMSは有効です。電話終了後などに、アンケートのURLをSMSで送付することで、顧客は手軽にアクセスでき、回答率の向上が期待できます。 従来のメールや郵送に比べて、開封される可能性が高く、回答までのステップも少ないため、リアルタイムな顧客の声を収集しやすいです。集まったデータは、サービスの質向上やオペレーターの教育にも活用されます。

不備案内や緊急連絡

契約書類の不備案内や、システム障害、災害時などの緊急連絡といった、即時性と確実性が求められる情報伝達において、SMSは力を発揮します。 メールや電話よりも高い確率で顧客にメッセージを届けられるため、迅速な対応を促すことができます。とくに緊急時には、簡潔なテキストメッセージで要点を伝えることができるため、情報の混乱を防ぎやすいです。

WebページやFAQへの誘導

コールセンターへの問い合わせの中には、WebサイトやFAQ（よくある質問）を見れば自己解決できる内容が多く含まれています。SMSで直接関連ページのURLを送信することで、顧客を効率的に誘導し、自己解決を促進できます。 これにより、オペレーターは、より複雑な問い合わせに集中でき、業務効率が向上します。また、URLを口頭で伝える手間や誤入力のリスクもなくなります。

出荷・配送連絡

顧客からの問い合わせで多いのが、商品の出荷状況や配送状況の確認です。これらの情報をSMSで事前に通知することで、顧客からの確認入電を大幅に削減できます。 具体的には、追跡番号や配送業者のWebページURLをメッセージに含めることで、顧客自身で状況を確認できるように促します。これにより、顧客の不安を解消し、顧客満足度向上にも繋がります。

来店予約・訪問日程リマインド

飲食店や医療機関、訪問修理サービスなどにおける予約や訪問日程のリマインドは、無断キャンセル防止に非常に有効です。 SMSは開封率が高いため、予約日の前日などにリマインドメッセージを送ることで、顧客の忘却によるキャンセルを防ぐ効果が期待できます。 これにより、機会損失を防止し、施設の稼働率やオペレーターの業務計画の安定化に貢献します。

SMSをコールセンターに導入するときのポイントは？

コールセンターにSMSを導入することで、ご紹介したようなさまざまなメリットを得ることができます。ただし、解決したい課題を明確にし、それに合わせてSMSの導入方法を検討しないと、上手く導入の効果が得られない可能性があります。SMS導入の効果を最大化するためにも、以下のようなポイントを押さえておきましょう。

顧客認知の事前準備

SMSを活用した通知や案内を行う場合、事前に顧客へ「SMSを活用して連絡を行うこと」を明示することが非常に重要です。 突然のSMSに不信感を抱かせないためにも、安心・信頼を醸成する導入準備が不可欠です。導入に合わせて、以下のような施策を検討しましょう。

・Webサイトにおける告知 「当社では、ご連絡手段としてSMSを使用することがあります」など、FAQや問い合わせページなどに事前に明記しておくとよいでしょう。

・オペレーターからの事前案内 電話応対の際に、「ご案内をSMSでお送りいたします」とひと言添えるだけで、SMSの受信に対する心理的ハードルが大きく下がります。

適切なメッセージ設計

SMSは短文であるがゆえに、内容の伝達力と信頼性がとても重要です。メッセージの設計次第で、顧客の反応や満足度が大きく変わります。SMSのメッセージを考える際には、以下のようなポイントを押さえておきましょう。

・簡潔で明確な文章を心がける SMSは文字数制限があるため、要点だけをシンプルにまとめたメッセージ設計が求められます。例として、「〇〇の件でご案内です。下記リンクをご確認ください。」といった構成が効果的です。

・安心感を与える要素を含める リンク先が自社ドメインであることを明記したり、「ご不明点があればお電話ください」といったサポートの連絡先を添えたりすることで、フィッシングや詐欺SMSと誤解されにくくなります。

コンプライアンス遵守

SMSを業務に導入する際には、法令や社内ガイドラインの遵守が不可欠です。顧客の個人情報を扱う場面では、細心の注意を払いましょう。

・プライバシー保護の徹底 SMSには個人情報（氏名や契約内容など）を極力含めず、必要最小限の情報で構成することが基本です。URLを活用する場合も、リンク先で本人認証を行うなど、情報漏洩リスクを最小限に抑える工夫が求められます。

・顧客の同意取得 あらかじめSMSによる通知に同意を得ておくことは、特定電子メール法などの関連法規にもとづくコンプライアンス対応として重要です。申込み時や利用規約への明記、同意チェック欄の設置などを行いましょう。

SMSは利便性が高い一方で、正しく設計・運用しないと逆に顧客不信につながるリスクもあります。導入時には、上記3点をしっかりと整備したうえで運用をスタートさせましょう。

コールセンターにSMSを導入する際の注意点

文字数制限

キャリアによって異なりますが、SMSには一般的に全角70文字程度、半角160文字程度という文字数制限が存在します。 そのため、長文での詳細な案内や複雑な情報伝達には不向きであり、簡潔に要点を伝えることが求められます。 この制限を回避するため、WebページへのURLを記載し、詳細情報はそちらで確認してもらうという運用が一般的です。

画像や動画は送れない

SMSは基本的にテキストのみのメッセージサービスであり、電子メールのように画像や動画といったリッチコンテンツをメッセージ内に含めて送ることはできません。 視覚的な情報伝達が必要な場合や、詳細な手順を説明したい場合は、Webサイトや動画コンテンツのURLをSMSで送信し、顧客をそちらに誘導する必要があります。 この制約を理解し、「Web誘導のハブ」としてのSMSの役割を明確にすることが重要です。

送信コストが発生する

SMSは、原則として1通ごとに送信コストが発生する有料サービスです。電子メールがほとんどコストフリーであるのと比較すると、運用費用が高くなる可能性があります。 そのため、すべての顧客対応をSMSに切り替えるのではなく、重要度の高い連絡や、費用対効果が見込める定型業務に限定して利用することが推奨されます。導入前に、予想される送信通数とコストを算出し、コスト削減効果とのバランスを慎重に検討する必要があります。

コールセンター向けSMS送信サービスの選び方

接続方式

SMS送信サービスの接続方式には、主に「キャリア接続」と「ASP接続」の2種類があります。 キャリア接続は、各携帯電話会社の回線を利用するため、高い到達率と信頼性が特徴です。一方、ASP接続はインターネット回線を経由するため、コストを抑えられる場合がありますが、キャリア接続に比べて到達率が不安定になるリスクも存在します。 コールセンターでの利用においては、確実な情報伝達が最優先されるため、「キャリア接続」方式を採用しているサービスが特に推奨されます。

配信性能

大量の顧客に一斉にメッセージを送信する可能性があるコールセンター業務では、サービスの配信性能（スループット）が非常に重要となります。安定して大量のメッセージを短時間で送信できる能力があるかを確認しましょう。 とくに、システム障害時などの緊急連絡や、キャンペーン告知などで一斉送信を行う際に、配信が遅延すると機会損失や顧客満足度の低下に繋がります。 実績として、秒間あたりの送信可能通数や、ピーク時の配信遅延状況などをベンダーに確認することが賢明です。

API連携

既存のCRM（顧客管理システム）やIVRなどのコールセンターシステムと連携できるAPI（Application Programming Interface）が提供されているかは重要な選定基準です。 API連携によって、顧客情報に基づいたパーソナライズされたメッセージの自動送信が可能となり、手動での送信作業が不要となります。 これにより、業務効率化が飛躍的に向上し、オペレーターの手間を最小限に抑えることができます。連携の容易さやカスタマイズの柔軟性もチェックすべきポイントです。

操作性

実際にオペレーターや管理者が日々利用するシステムの操作性は、定着率と業務効率に直結します。管理画面が直感的で使いやすいか、メッセージの作成・送信履歴の確認・効果測定などが容易に行えるかを確認しましょう。 とくに、オペレーターが電話対応中に迅速にSMSを送信する必要がある場合、シンプルな操作手順であることが求められます。無料トライアルなどを活用して、現場での使い勝手を事前に確認することが望ましいです。

料金体系

SMS送信サービスの料金体系は、初期費用、月額基本料、従量課金（送信単価）などから構成されることが一般的です。コールセンターの予想される送信通数に基づき、トータルコストが最も安くなる料金プランを選択しましょう。 とくに、送信単価はキャリア接続かASP接続かによって大きく変動するため、明確な内訳を確認することが不可欠です。また、メッセージの分割送信による追加コストが発生しないかなど、隠れたコストがないかも確認すべきです。

サポート体制

サービス導入時や運用中に問題が発生した場合に、迅速かつ的確なサポートを受けられる体制があるかを確認しましょう。 とくに、API連携やシステム障害といった技術的な問題に対応できる専門的なサポートが提供されているかは重要です。 国内に拠点を持つベンダーであるか、電話・メール・チャットなど、複数の問い合わせ窓口が用意されているかなども重要な評価ポイントとなります。充実したサポート体制は、安定したサービス運用の鍵となります。

セキュリティ

顧客の携帯電話番号という重要な個人情報を扱うため、SMS送信サービスには強固なセキュリティ体制が求められます。 サービスの提供企業が、プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）などの認証を取得しているか、データが暗号化されて管理されているかなどを確認する必要があります。また、アクセス制限や監査ログ機能など、不正利用を防ぐための機能が備わっているかも重要なチェック項目です。 コンプライアンス遵守のためにも、セキュリティ対策は最重要視すべきです。

業務効率化を推進！SMS連携以外の選択肢は？

コールセンターの業務効率化を推進するうえで、SMSの導入は非常に大きな効果を発揮します。しかし、コールセンターのさらなる効率化・自動化を希望する場合は、その他のテクノロジーやツールを活用するのもおすすめです。ここでは、SMS連携以外で業務効率化に活かせるテクノロジーやツールをご紹介します。

AIやチャットボット

近年、コールセンター業務における自動化・効率化の手段として注目されているのがAIやチャットボットです。これらのツールを導入することで、24時間対応やパーソナライズされた案内が可能となり、業務効率化に大きく寄与します。具体的な活用例としては以下があります。

・チャットボットによる自動対応 FAQや定型的な問い合わせに対し、チャット形式で自動応答する仕組みです。顧客が求める情報にすばやくアクセスできるため、一次対応の代替手段として有効です。

・AIによるパーソナライズ対応 AIは過去の問い合わせ履歴や属性情報をもとに、顧客ごとに最適な回答や提案を行うことが可能です。たとえば、契約更新時期の案内や利用状況に応じたサービス提案など、より高度なコミュニケーションの自動化が実現できます。

・SMSとの組み合わせも可能 チャットボットのリンクをSMSで送付するなど、SMSとAI・チャットボットを組み合わせることで、さらに高い効率化・満足度向上が期待できます。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは、電話応答のメニューを音声ではなくスマートフォンの画面上で視覚的に表示する仕組みです。このようなテクノロジーを活用することで、ユーザーがタップ操作で直感的に目的の情報にたどりつけるようになります。コールセンターでのビジュアルIVRの活用方法としては以下があります。

・Webフォームやナビゲーションへの誘導 ビジュアルIVRを通じて、顧客をFAQページや申込フォーム、チャット窓口などにスムーズに誘導できるため、オペレーターにつなぐ前に多くの問い合わせが自己解決されます。

・通話不要で自己解決率アップ 電話での待ち時間や案内の聞き取りづらさを回避できるため、顧客ストレスの軽減にもつながり、顧客満足度と解決率が向上します。

・既存のIVRシステムと連携可能 IVRとは、音声自動応答システムのことです。IVRからURLをSMSで送信し、ビジュアルIVRへ誘導することで、既存の音声案内を進化させる運用も可能です。

まとめ

SMSの導入は、コールセンターの応答率向上や業務負担の軽減、顧客満足度の向上に貢献します。事前告知やメッセージ設計、法令順守など導入時のポイントを押さえることで効果を最大化できるので、導入を検討している方は、今回ご紹介した内容をぜひ参考にしてみてください。また、さらなる自動化・効率化を推進するのであれば、AIやビジュアルIVRとの連携も効果的です。