選ばれる理由

• 2011年
  ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸに入社しコンタクトセンターを中心としたBPO事業の営業に従事。
• 2007年
  営業企画・事業開発として、現在BPO事業の中核であるVOC、FAQ、多言語通訳の「事業特化センター」立上げを推進。
  地方創生・観光促進事業のコンサルティング及び、訪日外国人のおもてなし向上を言語でサポートする「多言語コンシェルジュ」事業開発を推進。
• 2017年
  コンタクトセンターDX推進のコンサルティングに従事し、LINE社と連携した自治体粗大ごみ受付DX化事業を日本初で実施。
• 2019年
  顧客接点最適化に向けたBPOビジネス戦略の推進に従事。
  デジタルマーケティング及びCXコンサルティングの事業開発及びコンサルタントとして様々な企業のCX・DXをサポート

タイトル

デジタル時代のカスタマーサービス戦略

出版社

東洋経済新報社

発売日

2021年10月8日

本書は、「グッドマンの法則」としてマーケティングやカスタマーサービスに大きな影響を与えたジョン・グッドマン著『Strategic Customer Service 2nd Edition』の翻訳本です。顧客起点のCX向上を目的に、DX（デジタルトランスフォーメーション）による企業の競争力強化やEX（従業員体験）を副次的に高めるための体系的な戦略から戦術まで、最新事例やマネジメント方法を交えてご紹介しております。
現在、ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは提案型コンタクトセンターの運営やお客さまの声（VOC）の分析・コンサルティングを中心に顧客接点全体にかかるトータルBPOとCXの伴走支援に努めています。本書の米国事例でも、VOCを有効活用するコンタクトセンターがCX推進の中核的な役割に変革することで、顧客の期待や要望に応えるサービス向上と収益貢献に寄与するプロフィットセンター化を実現できると実証されています。
皆様とともに本書で語られる戦略および戦術のノウハウやナレッジを実践し、コンタクトセンターの市場価値や従事するスタッフのやりがい・人財価値を高めていきたいと思います。