選ばれる理由

• 2005年
  ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸで営業活動。その後、SMB届向け営業企画に従事。
• 2007年
  NTT西日本でサービスオペレーションの総括として、開発やBPRに活かすVOC活動やCX向上に注力。
• 2011年
  複数事業会社で採用・育成・人事・ダイバーシティで、EX向上や組織力強化に向けた事業変革を推進。
• 2015年
  NTT西日本で事業開発でデータ・AIを活用する新規ビジネスを創出。観光デジタルマーケティング/フィンテック・ヘルスケアデータ活用・ドローン/IoTデータ解析等、多様な業界での8つの新規事業創出。
• 2018年
  ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸでコンタクドセンターDX推進に加えて、デジダルマーケティングやCXコンサルティングビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた当たらなBPOビジネス戦略を推進。

タイトル

デジタル時代のカスタマーサービス戦略

出版社

東洋経済新報社

発売日

2021年10月8日

本書は、「グッドマンの法則」としてマーケティングやカスタマーサービスに大きな影響を与えたジョン・グッドマン著『Strategic Customer Service 2nd Edition』の翻訳本です。顧客起点のCX向上を目的に、DX（デジタルトランスフォーメーション）による企業の競争力強化やEX（従業員体験）を副次的に高めるための体系的な戦略から戦術まで、最新事例やマネジメント方法を交えてご紹介しております。
現在、ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは提案型コンタクトセンターの運営やお客さまの声（VOC）の分析・コンサルティングを中心に顧客接点全体にかかるトータルBPOとCXの伴走支援に努めています。本書の米国事例でも、VOCを有効活用するコンタクトセンターがCX推進の中核的な役割に変革することで、顧客の期待や要望に応えるサービス向上と収益貢献に寄与するプロフィットセンター化を実現できると実証されています。
皆様とともに本書で語られる戦略および戦術のノウハウやナレッジを実践し、コンタクトセンターの市場価値や従事するスタッフのやりがい・人財価値を高めていきたいと思います。