【参加費無料オンラインイベント】AI主導時代の金融コンタクトセンター運営改革〜高品質な応対にいかに実現するか〜

株式会社NTTマーケティングアクトProCX

生成AIの実用化が進むなか、金融業界のコンタクトセンターでは、業務効率化にとどまらず、「正確な案内を継続できること」「コンプライアンスを担保できること」「オペレーターごとの応対品質のばらつきを抑えること」がより重要になっています。一方で現場では、業務の複雑化や人材不足、OJTに依存した育成、通話後の記録作業、応対評価の工数など、品質と生産性を両立するうえでの課題も少なくありません。

そこで本セミナーでは、高品質な応対を一部の熟練者に依存せず、組織として再現するための最新アプローチとして下記をご紹介します。
■金融業界のコンタクトセンターに求められる品質管理・運営設計の考え方
■生成AI・VoC・FAQ／ナレッジ活用を組み合わせた、次世代型コンタクトセンター運営の進め方
■応対の中でのコンプライアンスに関わる項目をAIモニタリングでチェックする方法
■通話内容の文字起こし・要約により、モニタリングと応対品質評価を効率化するアプローチ

【NTTマーケティングアクトProCX登壇　12:05〜12:30】
顧客の「信頼」を深める金融コンタクトセンターの最前線
～安心と利便性を両立するCXデザイン～

金融業界のコンタクトセンターはいま、“コストセンター”から“プロフィットセンター”への転換期です。顧客はいつでも・どこでも・迷わず解決できるCXを求め、体験が選ばれる時代に。
一方で、労働力不足やコスト増、コンプライアンス強化といった制約も強まり、「CX向上と効率化の同時実現」という課題に直面しています。
そこで鍵となるのがAIとデータ活用です。ただAI導入だけでは変革は実現しません。重要なのは、VOCを起点にチャネル横断でナレッジと顧客体験を再設計すること。現状の可視化からナレッジ統合、AI活用、データ基盤整備、人材育成を段階的に進める次世代型コンタクトセンターをお伝えします。

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