コールセンターのアウトソーシングとは？外注するメリット・デメリットと業者選びのポイント！

コールセンターのアウトソーシングは、業務効率化やコスト削減のために効果的な選択肢です。自社でコールセンターを運営する際に必要な設備や人材の確保・トレーニングといった初期コストを抑えることができ、運営費用も削減可能です。

また、専門スタッフによる対応で顧客満足度が向上し、迅速な立ち上げや業務規模の調整が容易になる点も大きな利点です。

一方で、社内ノウハウの蓄積が難しくなることやセキュリティリスク・外部業者との連携不足が課題となる可能性もあります。そこでこの記事では、アウトソーシングのメリット・デメリットや業者選びのポイントを解説します。

アウトソーシング以外の運営形態は？コールセンターの運営形態と対象業務

コールセンターの運営形態は企業によってさまざまですが、主な形態は以下の3つです。

コールセンターを内製するというのは、自社内で必要な設備や管理者・オペレーターなどを全てまかない、完全に自社で運営するという意味です。インハウスとも呼ばれます。また、大きな企業では、コールセンター業務に特化した子会社を作ることもあります。

必要な設備や管理者は自社内で用意し、オペレーターのみをアウトソーシングする（外部スタッフを活用する）方法もあります。場合によっては、自社で準備するのは設備だけで、オペレーターだけでなく管理者もアウトソーシングすることも。

3つ目の運営形態は、設備や管理者・オペレーターなど全てをアウトソーシングする方法です。コールセンターでの業務が多様化し、その重要性も高くなっている昨今では、この方法をとる企業が増えています。

アウトソーシングする対象となる業務もさまざまですが、大きくインバウト業務（受信業務）・アウトバウンド業務（発信業務）に分けられます。それぞれについて詳しく見ていきましょう。

インバウンド業務とは、お客様や取引先企業などからの電話を受けて対応する業務のことです。例えば、このような内容が含まれます。

・問い合わせ対応

商品やサービスに対する質問や問い合わせに対応します。

・カスタマーサポート

顧客からの疑問・質問に応え、相手の困りごとや不満の解決にあたります。

・通販受付

商品の購入受付や予約受付などの対応をします。

アウトバウンド業務は、お客様に対して、こちらから電話をかける業務のことです。例えば以下のような内容が含まれます。

・テレアポ

顧客や見込み客に対して電話で商品やサービスを提案し、アポイントメントを獲得したり購入を促したりします。

・インサイドセールス

テレアポと似ていますが、顧客や見込み客に営業活動を行い、購入へと繋げます。

・支払督促

商品・サービスに対する未払いがある顧客や企業に対して、支払い状況の確認や支払い期限の提案・支払いの催促などを行います。

・世論調査

電話でのアンケートを通じて、市場調査を行います。

コールセンターをアウトソーシングするメリット・デメリット

コールセンターをアウトソーシングするメリットとして、以下のポイントが挙げられます。

コールセンターを自社内で運営しようとすると、初期費用が大きくなります。例えば、コールセンターを設置するためのオフィスを借りる必要があるため、その契約料などが必要です。また、電話機やパソコン・インカム・その他システムなどの必要な設備を揃えるためのコストや人材採用・人材教育にもコストがかかります。

コールセンターをアウトソーシングすると、これらのコストを削減できます。アウトソーシングの費用はもちろん必要になりますが、内製でかかるコストと比較すると少なく抑えられるのが一般的です。

初期費用だけでなく、運営費用も抑えることが可能です。自社でコールセンターを運営する場合、コールセンターオフィスにかかる毎月の賃料や電気代などのランニングコスト、設備維持のためのコスト、オペレーターなどに支払う給料などが必要になります。アウトソーシングを利用すれば、これらの費用も抑えられます。

コールセンターを立ち上げるスピードの速さも、アウトソーシング活用ならではのメリットです。コールセンターのアウトソーシング会社であれば、すでに必要な設備や人員確保のルート・人材教育のマニュアルなどが準備されているからです。

電話対応の専門スタッフがコールセンターを担当することで、対応品質の向上が期待できます。その結果、顧客満足度が向上し、会社全体の評価や業績アップにもつながるでしょう。

コールセンターをアウトソーシングすることで、自社の社員をより重要なコア業務に注力させやすくなります。これまでコア業務にあたる人材不足に悩んでいた会社でも、コールセンターをアウトソーシングにすることで人材不足が解消でき、会社全体の生産性アップも期待できます。

BCPとは、地震や異常気象・感染症などの有事が発生した場合にも、重要な業務を継続するための方策をまとめた計画のことです。「それがコールセンターのアウトソーシングとどんな関係があるの？」と思うかもしれませんが、コールセンターをアウトソーシングして分散化させておくことで、例えば本社などが被害にあった場合でも、お客様からの問い合わせにはコールセンターで対応し業務を継続できるようになります。このように、別拠点を持っておくという意味で、アウトソーシングはBCP対策になると言えます。

アウトソーシングのコールセンターであれば、繁忙期や閑散期など時期に応じてキャパシティを調整することが可能です。例えば、お客様からの問い合わせが多くなる土日は人を増やしたり、季節性のある商品サービスであれば業務量の変動に応じて人を増減させたりができます。

アウトソーシングを活用すれば、専門のコールセンターが持つリソースと運営ノウハウにより、夜間や休日を含めた対応窓口の設置が実現できます。 顧客は時間帯を気にせず問い合わせができるため顧客満足度が向上するだけでなく、深夜帯の注文や問い合わせといった機会損失を防ぎ、売上向上にも貢献します。

メリットの多いアウトソーシングですが、デメリットもあります。

ひとつにはノウハウが社内に蓄積しにくいということが挙げられます。アウトソーシングをすると自社社員はその業務に携わらなくなるため、自社内のノウハウやデータが更新されにくくなってしまうという懸念があります。この問題を解消するためには、アウトソーシング会社から定期的なフィードバックをしてもらい、状況を逐一把握しておくことが重要です。

もうひとつ挙げられるのが、情報漏洩などサイバーセキュリティに対するリスクです。顧客の個人情報を扱うこともあるため、この問題に関しては真摯に取り組む必要があります。このデメリットを解消するためには、セキュリティ対策やプライバシーの取り扱いについて信用のおけるアウトソーシング会社を選定することが大事です。

アウトソーシングすることで、社内との連携がスムーズにできず、それが原因でトラブルが発生する恐れがあります。会社側がすぐに把握しておくべき重要なクレームや報告があった際やイレギュラーが起きた際の対応策について、事前にアウトソーシング会社側としっかり取り決めをしておくことが大事です。

アウトソーシングにかかるコストを考えたとき、長期的に見れば自社でコールセンターを運営した方がコストが抑えられるケースもあります。これはコールセンターの規模や業務計画などによって異なるので、最初の段階で見積もりを算出して慎重に考えることを勧めます。

ここまで説明したように、アウトソーシングのコールセンターを活用して成果を出すためには、アウトソーシング会社選びが非常に重要となります。とはいえ昨今ではアウトソーシング会社が多数あるため、その中から自社にとって最適で信頼できる会社を選ぶのは難しく、それもまたデメリットのひとつだと言えるでしょう。

コールセンターのアウトソーシングにかかる費用とは？

アウトソーシングのコールセンターの料金形態は、以下の2つに大別できます。

・月額固定型

毎月固定の料金を支払う方式です。コール数に関わらず料金は常に一定なので、予算の見通しが立てやすいというメリットがあります。ただし、契約時にコール数の上限が決められていることが多く、それ以上を超えると追加料金が発生する場合もあります。

・従量課金型

コールの数に応じた料金を支払う方式です。コール数の増減に応じた料金を支払うことができるのはメリットと言える一方、繁忙期に予想以上のコール数に達した場合、想定よりも費用がかかることも。

なお、いずれの形態の場合も、初期費用や研修費用などの追加料金がかかることがあります。

コールセンターの料金形態は、主に以下の3つのタイプに分けられます。自社のコール数や繁閑の波を予測し、最適なプランを選択することが重要です。

コールセンターのアウトソーシングにかかる費用は、コールセンターの規模感や対応件数・対応時間・対応範囲などによって大きく前後するので、一概には言えません。また、上記で説明したように月額固定型か従量課金型かによっても異なります。

詳しく知りたい方は、こちらの記事を合わせてお読みください

コールセンターの外注費用の内訳は、主に「初期費用」と「月額費用（ランニングコスト）」に大別されます。業者から見積もりを取る際は、これらの内訳が明確に示されているかを確認しましょう。

● 初期費用: 導入時に一度だけ発生する費用です。

• 業務設計費: 業務フローの構築やマニュアル作成にかかる費用。
• 研修費: オペレーターがお客さまの商品やサービスを学ぶための研修費用。
• システム設定費: CRMやCTIシステムなどの環境設定にかかる費用。

● 月額費用: 毎月継続的に発生する費用です。

• 稼働費（席料）： オペレーターの人件費や管理費（SV人件費）、ブース利用料などを含みます。
• システム利用料: CRMや各種ツールの月額ライセンス費用。
• 通信費: 電話回線の利用料金。

この他に、オプションでレポート作成費や追加研修費などが発生する場合もあります。

コールセンターをアウトソーシングする流れは？

コールセンター業務をアウトソーシングする際は、効率的かつ効果的に進めるための段階的なプロセスを踏むことが大事です。以下に、スムーズな導入を実現するための流れを解説します。

まずは、なぜアウトソーシングが必要なのかを明確にすることから始めましょう。業務効率の向上・コスト削減・対応品質の強化など、解決すべき課題や達成したい目標を具体的に洗い出します。この段階で目的をしっかり定めておくことで、後の選定や依頼がスムーズになります。

次に、アウトソーシングを依頼する業務の範囲を具体化していきましょう。例えば、1日に何件の問い合わせを処理するのか・対応が必要な時間帯はいつか・対応する業務内容はどこまでかなどを明確に。この整理が不足していると、見積もりや契約内容に齟齬が生じてしまうかもしれません。

アウトソーシングでコールセンターを成功させるためには、現在の業務フローを改めて見直すことが大切です。どのような手順で問い合わせを処理しているのか・無駄や改善点はないかなどを検討して、必要であれば整理を。このプロセスを経ることで、委託先とのコミュニケーションが円滑になり、コストの削減にもつながります。

上記の項目を行って具体的な業務内容とアウトソーシングの範囲が決まったら、それに応じた予算を設定しましょう。予算を明確にすることで、コストとサービス内容のバランスを考慮しながら最適な業者を選択できるようになります。

一社ではなく複数の候補を比較し、自社のニーズに最も適した業者を選ぶことが大事です。このとき、業者の実績や評判・サポート内容・価格などを総合的に評価するようにしましょう。また、契約する前に業者と十分な打ち合わせを行い、自社の要望を明確に伝えることも重要です。

複数の業者を比較検討する際には、料金だけでなく、以下のポイントを総合的に評価することが成功の鍵となります。

• 自社と同業界での実績：専門用語や業界特有の顧客対応への理解が深いか。
• 提案内容の具体性：テンプレート的な提案ではなく、自社の課題を深く理解した上で、具体的な解決策や改善案が提示されているか。
• 運用の柔軟性：繁忙期の人員増強や、急な仕様変更などに柔軟に対応できる体制があるか。
• 担当者とのコミュニケーション: 報告・連絡・相談がスムーズに行え、信頼関係を築けるパートナーとなり得るか。

とくに、自社の課題や自社の業界に近い導入実績があるかを確認しておくと、ある程度再現性が担保できるため安心です。

優れたアウトソーシング業者は、単に電話を受けるだけでなく、コールセンターに蓄積される情報を「価値」に変えるための提案をしてくれます。

• FAQ構築支援：問い合わせ内容を分析し、顧客が自己解決できるFAQサイトのコンテンツ改善や新規作成を支援してくれるか。
• VOC（顧客の声）分析：顧客からの意見や要望を収集・分析し、商品開発やサービス改善に繋がるインサイトとしてレポーティングしてくれるか。

これらの付加価値を提供できる業者を選ぶことで、コスト最適化を実現し事業成長に貢献するコールセンター運営が可能になります。

契約を締結したら、いよいよ運営スタートです。運用が始まった後も定期的に成果を確認し、必要であれば調整を行いましょう。アウトソーシングが自社の目標達成に貢献しているかどうか検証することで、より良い成果を得ることができます。

コールセンターのアウトソーシングはどんな企業におすすめ？

自社内でコールセンターを設立には、多額の初期費用がかかります。予算が限られている企業にとって、アウトソーシングは多額の先行投資を必要とせずに済む、費用対効果の高い手段となるでしょう。

社内に十分なリソースがない場合、オペレーターを採用したりトレーニングしたりするのはなかなか難しいものです。そのような場合はアウトソーシングを利用すると、社内でコールセンターチームを作るために必要な時間やコストを削減でき、効率よく業務を進めることができます。

すでに自社運営のコールセンターを持っているものの、運営がうまくいっていなかったり問題が発生したりしている場合も、アウトソーシングの導入がおすすめです。専門業者ならではの豊富な運営ノウハウがあり、業務効率化や対応品質の向上、さらにはコスト削減も期待できます。

コールセンターの拡大を検討している場合にも、アウトソーシングの検討をおすすめします。コールセンターの規模が大きくなると、既存のシステムやノウハウでは運営しきれなくなる可能性があるからです。

アパレル、旅行、ECサイトのセール時期など、特定のシーズンに繁忙期が集中する事業では、自社で最大需要に合わせた人員を常に確保しておくのは非効率です。アウトソーシングを活用すれば、繁忙期だけ人員を増強するといった柔軟なリソース調整が可能になり、年間を通じたコストの最適化が図れます。

ECサイトやオンラインサービス、緊急性の高い商材を扱う企業など、顧客が24時間365日活動するビジネスの場合、営業時間外の問い合わせ対応は不可欠です。専門のコールセンターに委託することで、品質を維持しながら機会損失を防ぎ、顧客満足度を高めることができます。

コールセンターをアウトソーシングする業者選びのポイントは？

コールセンターをアウトソーシングして成功させるには、業者選びが非常に重要です。選定の際のポイントを解説します。

まずは、必要な業務や操作に関して十分な経験を持つ業者を選択することが重要です。経験がないと、期待される対応の質向上や操作効率アップが実現できない恐れがあります。過去に同じような業態でのコールセンター請負実績のある業者を選ぶと安心です。

コール センターでは、機密性の高い顧客情報を取り扱うことがよくあります。データ漏洩は、会社の評判に重大な損害を与える可能性があります。アウトソーシング業者が、処理するタスクとデータの要件を満たす堅牢なセキュリティシステムを実装しているかどうか、慎重に確認することが大事です。

コールセンターでは、日々お客様や取引先とのやり取りの中でさまざまな課題やトラブルが発生します。そのため、導入後のサポートやフォローがどのようなものか確認しておきましょう。また、閑散期や繁忙期の人員調整などに柔軟に対応できるかどうかも検討しておきたいところです。

オペレーターの経験や知識・スキルは、コールセンターのサービスの品質に大きく影響します。スタッフが必要なスキルと経験を持っているかどうか、またスタッフのパフォーマンス向上のための研修や教育をしているかどうかを確認しましょう。

自然災害や感染症など有事の状況でも、顧客からの問い合わせに引き続き対応できるようにしておくことは重要です。アウトソーシング業者がこういった緊急時に業務を継続するための対策を行なっているかどうかについても確認しておきましょう。

業者選定時には、提供されるサポート内容の範囲と質を必ず確認しましょう。

• FAQ構築やVOC分析レポート：前述の通り、業務改善に繋がる付加価値の高いサービスを提供しているか。
• 各種KPIの可視化：応答率やATT（平均通話時間）、解決率といった重要指標を、リアルタイムに近い形で共有してくれるか。

現時点でのニーズだけでなく、将来の事業拡大も見据えて、委託可能な業務範囲と拡張性を確認しておくことが重要です。

• マルチチャネル対応：電話だけでなく、メール、チャット、SNSといった複数のチャネルに対応可能か。
• 拡張性（スケーラビリティ）: 事業の成長に伴い、将来的に10席、50席、100席と規模を拡大していく際に、スムーズに対応できるだけの基盤と実績があるか。

コールセンターのアウトソーシングに関してよくある質問

お客さまの課題やご要望に応じて柔軟に対応可能です。例えば、「営業時間外の電話対応のみ」「キャンペーン期間中の一時的な増員」といった部分的な委託から、「カスタマーサポート部門全体の包括的な委託」まで、様々な形でご活用いただけます。テクニカルサポートや受注業務、営業アポイント獲得など、専門性の高い業務にも対応しています。

顧客情報を取り扱う上で、セキュリティは最も重要な項目の一つです。信頼できる業者は、以下のような対策を講じています。

• 国際規格の認証取得：「ISO27001（ISMS）」や「プライバシーマーク」など、第三者機関による認証を取得している。
• 物理的対策：サーバールームやオペレーションフロアへの厳格な入退室管理。
• 技術的対策：不正アクセス防止、通信の暗号化、アクセスログの監視。
• 人的対策：オペレーターに対する定期的なセキュリティ教育の実施。

具体的な対策内容は、業者選定時に必ず確認しましょう。

契約期間は委託内容によって異なりますが、一般的には1年契約で自動更新となるケースが多いです。途中解約については、契約書に定められた予告期間（例：3ヶ月前までの申し出）に従って手続きを行うのが通常です。契約内容によっては違約金が発生する可能性もあるため、契約を締結する前に、期間や更新、解約に関する条項を詳細に確認することが不可欠です。

まとめ

かつては、電話対応といえば事務員をはじめとした社員が担うのが一般的でした。しかし、現在は電話対応が担う役割はより多様化しています。そして、そんな時代だからこそ、電話対応業務を専門のコールセンターにアウトソーシングする企業は増えています。

煩雑で手間のかかる電話対応業務を社員から切り離すことで、社員はより重要なコア業務に集中でき、業務効率や生産性の向上が期待できます。

また、専門のコールセンタースタッフの導入は、サービス対応品質の向上、ひいては会社全体の評価アップにもつながるでしょう。ぜひこの機会に、業務効率化や社員の働きやすい環境づくりの一環として、コールセンターのアウトソーシングの導入を検討してみてくださいね。