ChatGPTとは？コールセンターでの活用方法と導入メリットを徹底解説

テキストや画像、イラストなどを自動で作成してくれる生成AIがビジネスでもプライベートでも一般的になりつつあります。

中でも多くのユーザーに活用されているのが、ChatGPTと呼ばれる生成AIです。

今回は、コールセンターでChatGPTを活用する方法や導入のメリットについてくわしく解説します。

ChatGPTとは？ 機能と期待される効果を解説！

ChatGPTとはどのようなツールなのでしょうか？まずは、ChatGPTの機能やコールセンターで期待される効果についてご紹介します。

ChatGPTの基本的な定義と特徴

ChatGPTは、OpenAIが開発した自然言語処理技術を基盤とする対話型AIです。

人間の言葉を理解し、自然な文章で会話ができる点が大きな特徴です。

質問への回答、文章の生成、要約、翻訳など幅広い業務に対応可能で、既に多くの業界で導入が進んでいます。

特にコールセンターでは、顧客対応の効率化や自動化ツールとして注目されており、問い合わせ応答やFAQ業務への活用が期待されています。

コールセンターでのChatGPTの役割と期待される効果

コールセンターでは、毎日多種多様な問い合わせが寄せられ、オペレーターの負担が大きくなりがちです。

ChatGPTを上手に導入することで、定型的な問い合わせや簡易な手続きの案内などを自動で対応できるようになり、業務負荷を大幅に軽減できます。

さらに、24時間365日対応が可能なため、営業時間外の問い合わせにも対応できるようになり、顧客満足度の向上や応答スピードの改善につながる可能性があります。

従来のチャットボットやAIとの違い

従来型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやキーワードに基づいて動作するため、想定外の質問には適切に応じられないことが課題でした。

これに対してChatGPTは、大量の文章データを学習しており、文脈を理解した自然な応答が可能です。

未知の質問にも柔軟に対応できるため、より人間に近い応対が可能になり、従来のチャットボットよりも広範で柔軟な運用が実現できます。

コールセンター業務のさらなる自動化・効率化を支える存在として、今後の活用が期待されています。

ChatGPTの主な機能とコールセンターでの具体的な活用法

ChatGPTの主な機能とコールセンターでの具体的な活用方法についてご紹介します。

ChatGPTの主な機能

ChatGPTは、単なるチャット応答にとどまらず、多岐にわたる機能を備えています。

自然な会話による対話機能を軸に、「FAQやマニュアル内容の自動応答、文章の要約・翻訳・構造化」といった言語処理が可能です。

また、会話内容から感情を分析することで、顧客の不満やニーズを可視化し、応対品質の向上にも貢献します。

さらに、複数言語対応やメール・チャット・SNSなどのマルチチャネル連携も行え、グローバルかつ柔軟な対応が可能です。

コールセンターでのChatGPTの具体的な活用方法

コールセンターでは、ChatGPTをWebサイトやアプリのチャット窓口に設置し、よくある質問や基本的な問い合わせに自動で応答させることができます。

FAQやナレッジベースと連携することで、正確な情報をリアルタイムで提供し、顧客の自己解決を促進します。

また、問い合わせの内容を自動で分類・優先度を判定し、必要に応じて適切なオペレーターに引き継ぐことも可能です。

さらに、顧客の感情分析やフィードバックの収集を通じて、サービス改善や教育指導にも役立ちます。こうした活用により、対応品質と業務効率の両立が図れます。

ChatGPTをコールセンターに導入するメリット・デメリット

ChatGPTをコールセンターに導入することでどのようなメリットが得られるのでしょうか？ここでは、具体的なメリットのほか、注意すべきデメリットについても解説します。

ChatGPTをコールセンターに導入するメリット

ChatGPTをコールセンターに導入するメリットとしては、以下の3つがあります。

業務効率化とオペレーター負担の軽減

ChatGPTは、定型的で反復の多い問い合わせを自動化することで、オペレーターの応対負担を大きく軽減します。

その結果、オペレーターは専門的な問い合わせやクレーム対応など、判断が求められる業務に集中でき、対応の質や業務効率が向上します。

また、ChatGPTは教育支援ツールとして活用できる可能性もあり、上手く導入することで、新人オペレーターのトレーニングを効率化できるかもしれません。

顧客満足度の向上とコスト削減

ChatGPTは24時間365日稼働できるため、営業時間外の問い合わせにも対応可能です。

顧客は自分の都合のよいタイミングで問い合わせができ、回答もスピーディに得られるため、利便性と満足度が向上します。

また、有人対応の件数が減少することで、対応工数や人件費などのコスト削減にもつながります。

ナレッジの蓄積と業務改善

ChatGPTは、顧客とのやりとりを通じて蓄積されたデータを分析することで、よくある問い合わせの傾向や業務上の課題を可視化できます。

こうした情報は、FAQの改善や業務フローの見直し、新サービスの開発などにも活用可能です。

さらに、社内で共有可能なナレッジベースとして整備することで、組織全体の知識レベルを底上げする効果も期待できます。

ChatGPTをコールセンターに導入するデメリットは？

ChatGPTの導入は、以下のようなデメリットになる可能性もあります。そのため、導入時には慎重に精査する必要があります。

AIによる誤答や誤解のリスク

ChatGPTは優れた会話能力を持ちますが、必ずしもすべての質問に対して正確に答えられるわけではありません。

質問の意図を読み違えたり、文脈を誤解して不適切な返答をしてしまったりするリスクもあります。

そのため、AIの出力結果を定期的に検証し、必要に応じて人の目によるフォロー体制を整えておくことが重要です。

セキュリティ・個人情報保護の課題

コールセンターでは顧客情報や取引データなどの機密情報を取り扱うため、セキュリティ対策が欠かせません。

ChatGPTを導入する場合、会話データの保存・管理、アクセス権限の設定、プライバシーポリシーの整備といった情報管理体制の構築が求められます。

外部サービスと連携する場合は、データの送信先や保存場所にも十分な配慮が必要です。

導入・運用コストの発生

ChatGPTを業務に合わせて活用するには、初期導入費用やシステムのカスタマイズ費用が発生します。

導入後も、ナレッジベースの更新、学習データの整備、オペレーターへの運用指導など、継続的な運用コストが必要となります。

特に多言語対応や業種特化の調整など、カスタマイズの範囲が広がるほどコストも増加する点は事前に考慮しましょう。

ChatGPT導入時の注意点は？

コールセンターにChatGPTを導入すると、さまざまなメリットが得られる可能性がありますが、デメリットも存在します。ChatGPT導入の効果を最大化するためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。

ChatGPTに任せきりの運用に注意する

ChatGPTは優れた自然言語処理技術を備えている一方で、必ずしもすべての回答が正確とは限りません。

事実と異なる情報を生成したり、文脈を誤解して意図しない回答を返したりする可能性もあるため、回答内容をそのまま信用せず、人間が最終確認を行うことが重要です。

特に企業の対外対応に関わる場合は、「AIが言ったことだから大丈夫」と任せきりにせず、責任を持ってモニタリングする体制が必要です。

セキュリティ面を強化する

ChatGPTの活用にあたっては、情報セキュリティへの配慮が不可欠です。

たとえば、クラウド型のAIサービスに社内の機密情報や顧客の個人情報を入力した場合、それらの情報が学習データとして他のユーザーに影響を及ぼす可能性があります。

このようなリスクを理解したうえで、機密情報は入力しない、利用範囲を限定する、社内ガイドラインを設けるなど、運用ポリシーの整備が求められます。

最新動向をチェックし活用方法を模索する

ChatGPTは2022年11月の公開以降、わずかな期間で多くの機能追加やバージョンアップが行われてきました。

今後も生成AI技術は進化を続け、応用範囲はさらに拡大していくことが見込まれます。

そのため、導入後も最新の動向をこまめにチェックし、より効果的な使い方を模索し続けることが、継続的な成果につながります。

社内で定期的に情報共有を行う体制を整えることも、活用価値を最大限引き出すポイントです。

まとめ

ChatGPTは、自然な対話が可能な生成AIとして、コールセンター業務の効率化や顧客対応の高度化に大きく貢献できるツールです。

定型的な問い合わせ対応の自動化や24時間対応による顧客満足度の向上、ナレッジの蓄積による業務改善など、多くのメリットが期待できます。一方で、誤回答のリスクやセキュリティ課題、導入・運用にかかるコストといった注意点も存在します。

導入にあたっては、運用体制やルール整備、最新の動向を踏まえた継続的な見直しが重要です。

コールセンターにおけるChatGPTの導入は、単なる自動化の手段ではなく、サービス品質向上や業務改革の一環として戦略的に活用することが求められます。自社の課題や目的に合わせて、最適な導入・運用を検討していきましょう。