CTIとは？コールセンターにおける役割や導入メリット・活用方法を解説

CTIシステムとは、コールセンター業務の業務改善や効率化に欠かせないツールです。しかし、CTIにはさまざまな種類があり、何をどのように選べばいいのかわからないとお悩みの方も多いでしょう。この記事では、コールセンターにおけるCTIシステムの役割や導入のメリット、活用方法についてご紹介します。

CTIとコールセンターの関係とは？

まずは、CTIとコールセンターの関係性について解説します。

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話機能とコンピュータシステムを連携させる技術のことです。

コールセンターでは、CRM（顧客管理システム）や顧客情報データベースと電話機能を統合し、顧客対応の効率化を図るために活用されています。

この仕組みにより、オペレーターは通話中に顧客情報をすぐに確認でき、スムーズな対応が可能になります。結果として、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも貢献する重要な役割を果たしています。

コールセンターにおけるCTIの役割

CTIは、コールセンター業務を支えるさまざまな機能を担っています。

例えば、顧客からの着信時には、オペレーターの画面に顧客情報を自動的に表示。これにより、事前の確認やヒアリングの手間が省け、迅速な対応が可能になります。

また、通話履歴や過去の対応内容を記録・検索する機能もあり、対応漏れやミスの防止、業務改善に役立ちます。

さらに、自動音声応答（IVR）との連携や通話録音機能の活用により、業務の効率化や品質管理も実現。

CTIは、コールセンターの対応品質を均一化し、より高いレベルでの顧客対応を可能にする重要なツールといえるでしょう。

CTIの主な機能と効果

CTIの主な機能と導入によって業務にどのような効果があるのかをご紹介します。

CTIの主な機能一覧

CTIには、コールセンター業務を支援するためのさまざまな機能が備わっています。代表的なものを以下の表にまとめました。

これらの機能を活用することで、オペレーターの対応がスムーズになり、顧客満足度の向上につながります。なお、ここでご紹介したのはCTIの機能のほんの一部で、ユーザーのニーズに合わせたさまざまな機能が搭載されています。

CTI導入は業務効率化にどう貢献する？効果は？

CTIを導入することで、コールセンター業務の効率化や対応品質の向上が期待できます。 考えられる具体的な効果としては以下があります。

【CTI導入による効果の例】

• 着信時に顧客情報が自動表示されることで、新人でもスムーズに対応でき、応対ミスを防止
• マニュアルやトークスクリプトと組み合わせることで、業務の標準化が図れる
• 通話履歴や対応データを活用した分析により、課題の抽出や改善提案が可能になる

このような効果が得られた結果、オペレーターの業務負担が軽減し、離職率の低下や対応件数の向上、さらには売上アップなどの効果も期待できます。

CTIは、コールセンター運営における効率化と成果向上を両立させるための強力なツールといえるでしょう。

CTI導入によるメリットとデメリットとは？

CTIはコールセンター業務を効率化したり品質向上に貢献したりするツールです。 では、CTIにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？ここでは、メリット・デメリットについて詳しくご紹介します。

CTI導入のメリット

CTI導入のメリットとしては以下があります。

平均対応時間の短縮

CTIの導入により、顧客からの着信と同時に、過去の対応履歴や基本情報がオペレーターの画面にポップアップ表示されます。これにより、都度情報を検索する手間が省け、対応がスピーディーになります。

また、スクリプトや対応テンプレートの活用により、質問への即答や案内がしやすくなり、対応時間の短縮につながります。過去の通話履歴や対応履歴も簡単に確認できるため、引き継ぎ対応もスムーズになり、対応の質も向上します。

応対品質の平準化

CTIでは、あらかじめ用意したトークスクリプトやマニュアルに基づいて対応するため、オペレーターによる品質のばらつきが抑えられます。

また、通話録音機能や履歴データをもとに管理者がフィードバックや指導を行うことで、オペレーターのスキルアップも促進。FAQやナレッジベースの活用も進むため、誰が対応しても一定レベルのサービス提供が可能になります。

オペレーターのストレス軽減

煩雑な情報検索や手入力作業が減ることで、オペレーターの業務負荷が軽減されます。 特に新人オペレーターにとっては、トークスクリプトに沿った対応ができることで、安心感を持って業務にあたれる環境が整います。

さらに、トラブル発生時も過去の履歴や通話録音を確認できるため、心理的なプレッシャーの軽減にもつながります。「ささやき機能」など、通話中に上司からのアドバイスを受けられる機能を搭載したCTIを選べば、電話業務の負荷をさらに軽減できるでしょう。

顧客満足度の向上

CTIの導入により、顧客への対応が迅速かつ的確になり、待ち時間の短縮や不満の軽減に直結します。

過去のやり取りを参照しながらのパーソナライズされた対応を行うことも可能になるため、CTIの運用によっては顧客ごとに最適なサービスを提供できるでしょう。 また、対応ミスや説明の食い違いが減少することで、顧客からの信頼感も向上し、長期的な関係構築につながります。

CTI導入のデメリット

CTIはコールセンターに欠かせないツールになりつつありますが、導入することで以下のようなデメリットが発生する可能性があります。

導入・設定に時間とコストがかかる

CTIは、CRMやPBX（電話交換機）など既存システムとの連携が必要になることもあり、初期設定に手間がかかる場合があります。

また、導入にあたってはシステム費用や設定費用、月額の利用料が発生するため、事前にコスト計画をしっかり立てる必要があります。

マニュアル的な対応に偏る可能性

対応スクリプトやマニュアルの徹底により、業務の効率化や品質平準化が進む一方で、オペレーターの柔軟な対応力や個性が発揮しづらくなる恐れもあります。

特に、トークスクリプトなどに依存しすぎると、機械的な印象を与えてしまうこともあるため、運用にはバランス感覚が求められます。

システム障害時のリスク

CTIに業務が依存するようになると、万が一システム障害が発生した際には、対応が滞ったり、業務全体が混乱したりするリスクが伴います。

こうした事態を防ぐためには、事前にバックアップ手段や代替フローを整備しておくことが重要です。

オペレーターの慣れが必要

CTIシステムのインターフェースや機能に慣れるまでは、オペレーターが逆に使いづらさを感じることもあります。

また、操作ミスや設定ミスが発生すると、一時的に対応品質が低下する場合もあるため、適切な研修やフォロー体制が欠かせません。

このようなデメリットを踏まえてCTIを導入・運用すれば、より効果的にCTIのメリットを得ることができます。導入の効果を最大化するためにも、システムの選定や運用方法は慎重に考えることが大切です。

CTIシステムの導入が向いている業種・企業とは？

CTIシステムの導入に適した業種や企業についてご紹介します。以下の該当する場合は、導入を前向きに検討してみてもよいでしょう。

導入が適している企業の特徴

CTIシステムは、特に顧客との接点が多い企業や、対応履歴の管理を重視する業務に適しています。 以下のような企業には、CTIの導入が効果的です。

・コールセンターや顧客対応部門を持つ企業 大量の顧客からの問い合わせや対応が発生するコールセンターでは、CTIが業務の中核を担います。オペレーターが効率的に情報を管理・活用できるため、対応スピードと品質の向上につながります。

・問い合わせ数が多く、対応履歴の一元管理が必要な企業 日々多くの問い合わせを受ける企業では、過去の対応履歴を正確に把握し、迅速に確認できる体制が重要です。CTIを活用すれば、顧客情報・履歴の一元管理が可能になり、対応ミスや情報の行き違いを防げます。

・顧客満足度向上や業務効率化に課題を感じている企業 顧客対応の質を高めたい、オペレーターの業務負担を減らしたいと考えている企業にとって、CTIは業務改善の有力なツールです。情報連携の強化や業務フローの効率化により、満足度向上とコスト削減の両立が期待できます。

業種別の活用例

CTIはさまざまな業種で活用され、業務特性に応じた機能活用が進んでいます。代表的な業種別の活用例をご紹介します。

・通販業：注文状況や購入履歴を即時確認しながら対応 顧客からの注文状況確認や、購入履歴をリアルタイムで照会しながら対応が可能です。CTIを活用することで、注文内容の確認・変更依頼にもスムーズに応対でき、クレーム対応の迅速化にもつながります。

・金融業：厳格な本人確認と通話録音、応対履歴管理 厳格な本人確認が求められる業界では、CTIによる本人確認フローの統一化や、通話録音・対応履歴の厳格な管理が重要です。コンプライアンス遵守とサービス品質の両立に向けて、CTIが欠かせない存在となっています。

・IT業：技術サポート窓口でのFAQ連携、チケット管理と連動 技術サポート窓口では、FAQシステムやチケット管理システムと連携し、スムーズな対応が求められます。CTIとナレッジベースの連動により、問題解決までの時間短縮や対応履歴の蓄積による業務改善が期待されます。

このように、CTIは顧客対応を重視するさまざまな業種・企業で導入メリットが大きく、業務特性に合わせた活用が可能なシステムです。導入前には、自社の課題や業務内容に合わせた活用方法を検討することが重要です。

CTIシステム導入の注意点と選び方

メリット・デメリットの項目でもご紹介したように、CTIシステムのメリットを得るには選び方のポイントを押さえることが大切です。ここでは、CTIシステム導入の注意点と選び方について解説します。

導入時の注意点

CTIシステムを導入する際には、単に機能面だけでなく、自社の運用環境や業務体制を踏まえた慎重な検討が必要です。以下のポイントは、導入時に特に注意したい事柄です。

・既存システム（CRMなど）との連携可否を確認する CTIは、CRMやSFAなど既存の業務システムと連携してこそ、最大限の効果を発揮します。そのため、既に運用しているシステムとスムーズに連携できるかどうかは、導入前に必ず確認するべきポイントです。場合によっては、追加開発やカスタマイズが必要になることもあるため、事前の仕様確認が重要です。

・運用体制やオペレーターのITリテラシーに配慮する 高機能なCTIであっても、オペレーターが使いこなせなければ効果は半減します。操作が複雑すぎないか、教育・研修にどの程度の時間とコストがかかるかも見極めておく必要があります。導入後すぐに運用が開始できるよう、現場のITリテラシーに合ったシステム選びやマニュアル整備が求められます。

・コスト構造（初期費用・月額費用）やサポート体制を確認 CTIは導入時の初期費用だけでなく、月額費用や運用コストも発生します。また、トラブル時の対応やカスタマーサポートが充実しているかどうかも、長期的な運用においては重要な要素です。導入コストだけでなく、運用後のサポート体制まで含めた総合的なコスト感で判断しましょう。

CTI選定時のチェックポイント

CTI選定時に最低限チェックしておきたいポイントを紹介します。以下のポイントを押さえていないと、導入後の効果が得られない、リプレイスが必要になるといった可能性もあるので注意しましょう。

・クラウド型かオンプレミス型か コスト面や導入スピードを重視する場合は、インターネット経由で利用できるクラウド型が適しています。一方で、カスタマイズ性やセキュリティ要件を重視する場合は、自社サーバーで運用するオンプレミス型が有力です。自社のIT環境や運用方針に合わせて選択しましょう。

・自社の業務はインバウンドかアウトバウンドか 「インバウンド（受電中心）」の場合は、着信ポップアップやIVR、ACD機能、トークスクリプトなどが搭載されたCTIが適しています。「アウトバウンド（発信中心）」の場合は、プレディクティブコールや発信履歴管理など、発信効率を高める、または履歴・リストの管理・分析機能が搭載されたCTIが最適です。

・どのような機能が必要か インバウンドでもアウトバウンドに関係なく、解決したい課題に合わせて選ぶべき機能は異なります。事前に課題を明確にして、必要な機能を検討しておきましょう。基本機能だけでなく、将来的に活用したい機能も見据え、必要な機能が備わっているかを見極めましょう。

・API連携の有無や柔軟性 他システムとの連携を想定する場合、API連携の有無や、どこまでカスタマイズができるかといった柔軟性も重要なポイントです。特にCRMやSFA、業務システムとの連携を前提とする場合には、APIの仕様確認が不可欠です。

・IVRやレポート機能など、必要なオプション機能 IVR（自動音声応答）や詳細なレポート・分析機能、モニタリング機能など、必要に応じたオプションが用意されているかも確認しましょう。また、オプション機能の追加に伴うコストについても、事前に確認しておくことをおすすめします。

まとめ

CTIはあらゆる電話業務・コールセンターの業務の効率化や顧客満足度向上に役立つシステムです。

ただし、導入時にはデメリットが発生する可能性があるほか、選び方を間違えると効率を悪化させたり、負担を増やしてしまったりすることも。

今回ご紹介した内容を参考に、自社に合ったCTIを選んでみてください。