コールセンターの人手不足はなぜ起こる？離職率が高い理由と解決のポイント

さまざまな業界で人手不足が叫ばれていますが、コールセンターも慢性的な人手不足に悩まされている業界のひとつです。なぜ、コールセンターは人手不足が発生しやすいのでしょうか？

コールセンターの離職率が高い理由のほか、人手不足を解決するためのポイントをご紹介します。

コールセンター業界が抱える人手不足の現状は？

近年、多くのコールセンターが深刻な人手不足という課題に直面しています。

これは一部の地域や企業に限らず、業界全体に広がる共通の問題です。ここでは、人手不足の背景と、それがもたらす具体的な影響について解説します。

人手不足の背景

コールセンター業界では、オペレーターだけでなく、現場管理を担うマネージャー層も含めて人手不足が続いています。その背景には、以下のような要因が挙げられます。

【人手不足の背景】

• クレーム対応や感情労働による精神的負担の大きさ
• シフト制・不規則な勤務時間など、ワークライフバランスの確保が難しい職場環境
• 給与水準やキャリアパスの不透明さによる人材確保の難しさ

このような背景から、コールセンターの人手不足は慢性的な課題となっており、オペレーターがなかなか根付かないことから、業務効率の低下やサービス品質のばらつきなどを招いています。

顧客満足度の低下にも直結することから、経営課題としても無視できない状況となっています。

人手不足が引き起こす問題は？

人材不足が常態化すると、現場ではさまざまな問題が発生します。代表的な問題としては以下があります。

・電話のつながりにくさ 対応可能なオペレーターが不足することで、顧客が長時間待たされる事態が頻発し、企業の信頼低下や機会損失を招きます。

・オペレーターへの過剰な負担 一人あたりの対応件数が増えることで、精神的・肉体的な負荷が高まり、離職率の上昇につながります。

・応対品質の低下と新人教育の課題 人員の入れ替わりが激しくなることで、経験の浅いスタッフが増え、対応のばらつきや新人育成にかかるコストや時間の増加が問題となります。

このように、人手不足は現場だけでなく企業全体の運営に影響を及ぼすため、早急な対策が求められています。

コールセンターの人手不足の原因は？

コールセンター業界における人手不足は、単に人材を「集めにくい」だけでなく、「定着しにくい」構造的な課題を抱えています。ここではその主な原因を4つの視点から解説します。

応募が少ない

コールセンターは一般的に「クレーム対応が多い」「精神的にきつい」といったネガティブなイメージを持たれやすく、求職者から敬遠される傾向があります。

また、主婦・主夫層や学生など、柔軟な働き方を希望する人材層の確保も年々難しくなってきており、正社員に限らずパート・アルバイトの応募数も減少傾向にあります。

離職率が高い

人材が集まっても、長期的に定着しにくいことが、コールセンター業界の大きな課題です。

業務の負担感やクレーム対応によるストレス、さらに待遇や労働環境への不満から離職に至るケースが多く見られます。

加えて、研修制度やフォロー体制が不十分な職場では、業務への不安が解消されず早期離職に繋がることもあります。

ストレスがかかりやすい業務内容

コールセンターでは、クレームや感情的な問い合わせに日常的に対応しなければならず、精神的な負荷が大きくなりがちです。

とくに悪質なクレームや理不尽な要求に繰り返し対応することにより、オペレーターが心身のバランスを崩してしまうケースも少なくありません。

こうしたストレスが積み重なることで、「長く働けない職場」という印象を強め、人材確保と定着の両面に悪影響を及ぼします。

このように、コールセンターの人手不足は「採用難」と「定着難」の両方の課題を抱えており、環境改善や人材育成体制の強化が喫緊の課題となっています。

人手不足を解決するためのポイントは？

コールセンター業界における人手不足の問題を解決するには、「採用・育成・定着・業務効率化」の各段階で対策を講じることが重要です。以下では、具体的な改善のポイントを紹介します。

システムやAIツールの活用による業務効率化

業務負荷の軽減には、テクノロジーの活用が不可欠です。

CRM（顧客管理システム）やCTI（電話とPCの連携）、チャットボット、ボイスボットなどの自動応答システムの導入により、単純作業を自動化できます。

さらに、AIによるナレッジベースの管理やFAQ自動提案機能を活用することで、オペレーターの検索・応対時間を短縮し、現場の負担を軽減できるほか、少ない人員で業務を回せるようになります。

労働環境の改善と柔軟な働き方

働きやすい職場づくりも人材確保・定着の鍵となります。

定期的なストレスチェックやメンタルサポート制度の導入は、従業員の安心感を高め、離職防止につながります。

また、フレックスタイム制やテレワーク対応を取り入れることで、育児・介護中の方や副業希望者など、多様な人材層の就業機会を広げることができます。

採用活動の見直し

人手不足を根本から改善するには、採用活動そのものの効率化と最適化も欠かせません。

たとえば、採用管理システム（ATS）の導入によって応募者情報を一元管理する、採用業務を外部に委託してコア業務に集中することも有効です。

さらに、雇用形態の柔軟化（時短勤務・週数日勤務など）や時給・待遇の見直しも応募率の向上につながります。

評価制度の見直し

適切な評価制度は、従業員のやる気と定着率を高める重要な要素です。

成果や努力がきちんと報われる評価基準を設けることで、モチベーションの向上や業務への意欲を高める効果があります。

また、昇給のルールを明確化する、福利厚生を充実させるといった待遇改善により、他社への転職を防ぐ抑止力にもなります。

教育体制の充実とアウトソーシング

新人オペレーターの早期定着・戦力化には、研修体制やマニュアルの整備が重要です。

FAQの更新やロールプレイ研修などを強化することで、オペレーターの不安を軽減し、業務定着をスムーズにします。

また、BPO（業務委託）を活用し、専門会社に業務の一部をアウトソースすることで、自社のリソースを重点業務に集中させることが可能です。特に繁忙期や特定業務などにおいては有力な選択肢となるでしょう。

コールセンターの人手不足解消に効果的なツール

人手不足が深刻化するコールセンターでは、業務効率化を図れるツールの導入が効果的です。 限られた人員でも高品質な対応を維持できるように、以下のようなITツールの活用を検討しましょう。

FAQシステム

FAQシステムは、よくある問い合わせ内容をナレッジ化し、社内外に共有するためのツールです。顧客が自ら答えを探せるようになることで、オペレーターへの電話問い合わせ件数を削減できます。

さらに、社内用FAQとしても活用すれば、オペレーターの対応スピード向上や新人教育の効率化にもつながります。業務の属人化を防ぎ、対応の質を均一化できる点もメリットです。

IVR・ビジュアルIVR

IVR（自動音声応答システム）は、入電時に自動でガイダンスを流し、問い合わせ内容に応じて適切な担当部署やオペレーターへ振り分けるシステムです。

さらに、スマホ画面上で視覚的に操作できるビジュアルIVRを併用すれば、顧客が迷うことなくスムーズに目的の対応へ進むことができます。

これにより、オペレーターの対応負荷を軽減し、人的リソースを本来注力すべき業務に集中させることが可能です

チャットボット

チャットボットは、定型的な質問への自動応答を行うツールであり、一次対応の自動化に最適です。

よくある質問への回答はチャットボットが担い、オペレーターは複雑で専門的な問い合わせのみを対応すればよくなるため、少人数でも対応の質を落とさずに運用が可能になります。

また、24時間対応の体制構築にも役立ち、顧客満足度の向上にもつながります。

SMS

SMSは、携帯電話番号を使って短文メッセージを送受信できるツールです。 電話がつながらなかった顧客に対し、SMSで折り返し案内やリンク付きの情報を送ることで、スムーズな後続対応が可能になります。

これにより、何度も架電する手間がなくなり、オペレーターの業務負担を大幅に軽減できます。 顧客側にとっても、自分のタイミングで内容を確認・対応できるため利便性が高まります。

このようなツールを導入することで、少ない人数でも品質を落とさずに対応できるような体制を構築できます。

人手不足にお悩みの場合は、採用や定着を向上させる施策と合わせて、ツールの導入も検討してみてください。

まとめ

コールセンター業界では、新規採用の難しさやクレーム対応や不規則な勤務によるストレス、などから人材の確保・定着が困難になっており、慢性的な人手不足が深刻化しています。

その結果、慢性的な人手不足に陥り、対応品質のばらつきや顧客満足度の低下につながっています。

コールセンターの人手不足にお悩みの方は、今回ご紹介した内容を参考に、自社に合った施策を試してみてください。