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テレアポとコールセンターの違いは？テレアポ成果アップのコツも紹介！
「テレアポとコールセンターにどのような違いがあるのかわからない……」という方もいるかもしれません。そこで今回は、テレアポとコールセンターの役割や違いについて解説します。合わせて、テレアポ成果アップのコツについてもご紹介するので、ぜひご確認ください。
テレアポとコールセンターの違いは？
テレアポとコールセンターとは何なのか？それぞれの違いについてご紹介します。
テレアポとは？
テレアポとは、「テレフォンアポイントメント」または「テレフォンアポインター」の略で、電話を活用した営業活動の一種です。
主に企業や個人に電話をかけ、商品やサービスの案内、販売促進、面談や商談のアポイント取得を行うことを目的としています。
営業の一環として位置づけられており、契約獲得や見込み顧客の発掘を目指す役割を担っています。
コールセンターとは？
コールセンターとは、企業が電話対応業務を集約して行うための専用の部署や施設を指します。
コールセンターの種類は、顧客からの問い合わせ・注文・クレームなどに対応する「インバウンド業務」と、企業側から顧客に連絡を取って営業や調査を行う「アウトバウンド業務」に大別されます。
テレアポはこのうちの「アウトバウンド業務」に該当し、コールセンター業務の一部として実施されます。
テレアポとコールセンターの違いは？
テレアポとコールセンターは混同されがちですが、本来の意味は異なります。テレアポは「電話営業という“業務内容”を指す言葉」であり、コールセンターは「電話業務全般を行う施設または組織」のことです。
つまり、テレアポはコールセンターで実施される業務のひとつであり、コールセンターはその業務を含む、より広い業務範囲を担う仕組み・体制を意味します。
似た文脈で使われる言葉ですが、まったく意味合いが異なる言葉であるという点を注意しましょう。
テレアポの他に何がある？コールセンターの業務
コールセンターでは、テレアポ以外にもさまざまな電話業務が行われています。
大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類があり、それぞれに異なる役割と目的があります。
インバウンド業務
インバウンド業務は、顧客からかかってくる電話に対応する受動的な業務を指します。主に以下のような職種・業務があります。
・テレフォンオペレーター 商品やサービスに関する問い合わせ、資料請求、注文受付、予約対応など、顧客からの電話に対応します。企業の“窓口”として、丁寧で的確な対応が求められます。
・テクニカルサポート IT機器やソフトウェア、家電製品などの技術的な問い合わせに対応する業務です。専門知識が求められ、マニュアルをもとにトラブルの原因や解決策を案内します。
・カスタマーサポート 商品やサービスの使い方、契約内容の確認、返品や解約の手続きなど、顧客満足度向上を目的としたサポートを行う業務です。クレーム対応も含まれることがあります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、企業側から顧客へ電話をかける能動的な業務で、営業活動や情報提供が主な目的です。以下のような職種があります。
・テレフォンアポインター 見込み顧客に電話をかけて、訪問営業やオンライン商談などのアポイントを取得します。営業活動の前段階を担う重要な役割です。
・営業 電話を通じて商品の提案・説明・販売を行う業務です。顧客のニーズを探りながら、成約につなげる営業力が求められます。
・調査員 アンケート調査や市場調査のために電話をかけ、必要な情報をヒアリングして集計します。企業のマーケティング活動の一環として活用されます。
このように、コールセンターではテレアポ以外にも幅広い業務が行われており、それぞれに専門性や目的が異なります。
テレアポ成果アップのコツは？
最後に、テレアポをメインとしている方々に向けて、テレアポで成果をアップするコツについてご紹介します。
近年、テレアポは「数をこなせばよい」わけではなく、事前の準備や会話の進め方によって成果が大きく変わってきます。
ここでは、テレアポの成果を上げるために意識したいポイントを、「業務の管理・準備面」と「顧客との会話面」の2つに分けて解説します。
テレアポ業務の管理・準備で意識したいポイント
管理や準備段階で注意したいポイントとしては以下があります。
・精度の高いリストを作成する アプローチ先の企業情報やニーズを事前に確認したうえで、無駄の少ないリストを作ることが大切です。業種や規模、過去の対応履歴などの条件を絞り、確度の高いターゲットに絞ることで成功率が向上します。
・モニタリングシステムや分析を行う コール内容を録音・分析できるシステムを活用することで、成果につながる話し方やタイミングを可視化できます。PDCAを回しながら改善点を明確にし、継続的な成果アップを目指します。
・マニュアルやトークスクリプトを整備する 業務に一貫性を持たせるために、基本的なマニュアルやトークスクリプトを整備しておくと安心です。誰が対応しても一定の品質を保てる体制を整えましょう。
・オペレーターの育成に注力する スクリプトの読み上げだけでは成果につながりません。顧客の反応を見ながら臨機応変に対応できるよう、ロールプレイングやフィードバックを通じてオペレーターの対応力を高めましょう。
顧客との会話で意識したいポイント
顧客との会話を行うときに意識したいポイントとしては以下があります。
・断られる前提で行う テレアポは「断られて当たり前」と捉える姿勢が重要です。落ち込まずに数をこなし、成功パターンを見つけていく姿勢が成果につながります。
・挨拶と自己紹介は端的に 最初の5秒が勝負です。長い説明は避け、会社名・自分の名前・目的を端的に伝えることで、相手に警戒されにくくなります。
・専門性の高い言葉や難しい言葉は使わない 誰にでも伝わるシンプルな表現を心がけましょう。特に初回の電話では、難しい専門用語や業界用語は避けた方が無難です。
・数字や事例で相手を惹きつける 実績や導入効果など、数字や具体的な事例を盛り込むことで、信頼感や関心を引き出しやすくなります。
・切り返しトークを用意する 「忙しい」「興味がない」といったよくある断り文句への対応パターンを事前に用意しておくと、話を継続しやすくなります。
・オープンクエスチョンで会話を広げる オープンクエスチョンとは、「はい／いいえ」で終わらない質問（例：「現在どんな方法で対応されていますか？」）を指します。このようなオープンクエスチョンを使うことで、相手のニーズや課題を引き出しやすくなります。
・サービス・商材のアピールはほどほどに テレアポの目的はあくまでアポイントの取得にあります。売り込みが強すぎると警戒されてしまい、断られてしまうリスクが高まります。サービス・商材はアピールしつつも、無理に売り込みを行わないようにしましょう。
・感謝の気持ちを持つ 断られても、話を聞いてもらえたことへの感謝を忘れない姿勢が、丁寧で信頼されるコミュニケーションにつながります。相手に好印象を持ってもらうことで、次につながる可能性もあるため、一方的に断られたケースでも必ず感謝の言葉を伝えて電話を切りましょう。
テレアポは、ちょっとした工夫と継続的な改善で成果を上げることができる業務です。準備と現場対応の両面を意識して、成果につながるアプローチを実践していきましょう。
まとめ
テレアポとコールセンターは混同されやすいものの、それぞれ役割や意味合いが異なります。
テレアポは電話を用いた営業活動そのものを指し、コールセンターはそのテレアポ業務を含む、電話業務全般を行う組織や施設のことです。
コールセンターには、顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」、企業側から発信する「アウトバウンド業務」があり、テレアポは後者に該当します。
また、テレアポ業務の成果を高めるには、事前の準備（リスト作成・スクリプト整備など）と顧客対応力（トークの工夫・柔軟な応対）の両面を意識することが重要です。
テレアポに課題を感じている方は、ぜひ今回ご紹介した内容を参考にしてみてください。
ProCX編集部
NTTマーケティングアクトProCX
