生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現

プロジェクトの成功に向け
関係者の認識合わせが重要

コンタクトセンター領域での生成AI活用に早くから取り組んできたプロクスは、プロジェクトの成功に向けて、まず関係者の認識合わせが重要と考えた。「生成AIに関する知識や期待値を統一するところから始めた」と、プロクスDCX推進担当部長の井上賀友氏は話す。

そこで、有識者を招いた勉強会やワークショップを開催、生成AIの技術動向や有効性、利用に当たっての留意点など、理解を深めるとともに、「どこに、どうAIを使えばよいか？」を、ブラザー販売の社員が自ら考え、議論してもらうことで意識統一を図っていった。「AIへの共通認識ができたことで、プロジェクトの議論は深まり進行は加速した」（井上氏）。

プロクスは、コンタクトセンターでの生成AI活用シーンを「9つのユースケース」にまとめ、どのユースケースがブラザー販売のコンタクトセンターで効果的なものとなるか、コンタクトセンター運営の現状分析と課題抽出を行いながら、活用領域の特定と費用対効果の検証を深め、ブラザー販売が取り組む中期ロードマップを策定。「プロクスが毎週の検討会をリードしてくれたことで、建設的な議論ができたため、納得感と自信をもってAI導入を進めることができた」とブラザー販売サプライチェーン本部CS推進部コンタクトセンター長の並木登氏は評価する。

応対結果の自動要約AIで
後処理時間の半減に成功

「戦略・計画策定」「PoC検証」「導入・定着化」と進めてきた本プロジェクトは、2025年11月、応対結果の自動要約AIによって後処理時間の半減に成功したことを公表。「AI活用戦略の策定・検証・定着化までプロクスに伴走してもらったことで早期に確実な成果に結びつけることができた」（並木氏）。

ブラザー販売の目指すAI活用は単なる効率化に留まらない。「私たちは人員削減を目的にAIを導入したわけではない。コミュニケーターが働きやすい環境を創り、一人ひとりのお客さまに向き合った丁寧な応対で、ひとりでも多くのブラザーファンを増やしていきたい」と、ブラザー販売の藤森氏はCXの重要性を強調する。

プロクスの井上氏は「ブラザー販売さまのビジネス拡大に貢献する『次世代型コンタクトセンター』の実現に尽力していきたい」と力強く語る。