IVRとは？コールセンター業務を効率化する仕組みや導入のメリットを解説

IVRとは、大量の着信を自動で応対し、配置されたオペレーターに振り分けるツールのことです。

顧客からの問い合わせが来るコールセンターやコンタクトセンターに欠かせないツールですが、どのような仕組みになっているのでしょうか？

この記事では、IVRの概要や仕組みのほか、導入によるメリットについてご紹介します。

コールセンターの IVR（自動音声応答）とは？

IVR（Interactive Voice Response）の仕組みやコールセンターにおける役割についてご紹介します。

IVRの基本的な仕組み

IVRとは、顧客からの電話着信時に自動音声で応答し、発信者に対して番号入力や音声入力による選択を促すシステムです。

例えば、「1番を押すと受付」「2番を押すとサポート窓口」といった選択肢を音声で案内し、顧客の目的に応じて適切な部署や処理へつなげる役割を果たします。

この仕組みにより、オペレーターが対応する前に情報を振り分けられるため、待ち時間の短縮や、不要な転送・取次ぎの削減につながります。

コールセンターでのIVRの役割

コールセンターにおいて、IVRは単なる自動応答システムではなく、業務全体の効率化に貢献する重要な役割を担っています。

・一次受付の自動化による業務効率化 オペレーターが対応する前段階で、用件の分類や部署振り分けを自動で行うことで、人的リソースを有効活用し、業務負荷の軽減につなげることができます。

・特定情報の自動案内による対応完結 「営業時間のご案内」「注文状況の確認」「よくある問い合わせへの回答」など、オペレーターを介さずにIVRだけで完結できる業務もあり、顧客の利便性向上とコスト削減が同時に実現できます。

・顧客満足度の向上とコスト削減の両立 IVRにより、対応が必要な顧客には迅速にオペレーターが応対できる環境が整い、結果的にサービス品質向上と人件費削減のバランスを図ることが可能になります。

このように、IVRはコールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現する、欠かせない仕組みといえるでしょう。

IVRの主な機能は？

IVR（自動音声応答）には、顧客の利便性向上や業務効率化を支える多彩な機能が備わっています。ここでは、IVRの代表的な機能と、それがどのようにコールセンター業務に役立つのかを詳しくご紹介します。

番号選択による案内フロー構築

IVRの基本機能のひとつが、番号選択による案内フローです。顧客が電話をかけると、あらかじめ録音されたガイダンスが流れ、「1番は○○の問い合わせ」「2番は△△のご相談」といった選択肢が提示されます。

この仕組みにより、顧客は自ら問い合わせ内容を分類し、目的に合った窓口へスムーズにたどり着くことが可能です。

結果として、「担当部署への誤った転送を防止」「オペレーターの手間と時間を削減」といった効果が期待でき、コールセンターの業務効率化に大きく貢献します。

営業時間外・混雑時の応答処理

IVRは、営業時間外やコールセンターが混雑している時間帯にも有効に活用されます。例えば、以下のようなケースが考えられます。

・営業時間外の場合 「本日の受付は終了しました。メッセージをお預かりします」などの案内を行い、メッセージ録音や翌営業日の折り返し対応を促すことが可能です。

・混雑時の場合 待ち時間が長くなりそうな際には、自動音声で「担当者におつなぎするまで、しばらくお待ちください」と案内を行い、必要に応じてFAQへの案内や後日対応への切り替えを促したりすることも可能です。

このような機能により、顧客の不満や離脱を防ぎ、コールセンターのサービス品質維持につながります。

通話ログや履歴の記録機能

IVRには、通話ログや操作履歴を記録する機能があります。顧客が選んだ番号や操作内容を蓄積し、問い合わせ内容の傾向分析や対応件数の把握に活用できます。

さらに、CRMと連携すれば、顧客ごとの履歴管理が可能になり、過去の対応をもとにした個別対応や、サービス改善、マーケティング施策にも役立ちます。この機能は、コールセンターの業務改善と顧客満足度向上に欠かせない仕組みです。

コールセンターに IVR導入の6つのメリット

IVR（自動音声応答）は、コールセンター業務の効率化や顧客満足度向上に大きく貢献するシステムです。適切に導入・活用すれば、オペレーターの負担軽減からサービス品質向上まで、さまざまなメリットが得られます。ここでは、コールセンターにおけるIVR導入の6つの代表的なメリットを詳しく解説します。

①オペレーターの負担軽減

IVRは「よくある問い合わせ（FAQ）」を音声ガイダンスで自動案内できるため、オペレーターが対応する必要がない業務を効率的に処理できます。

例えば、「営業時間の確認」「注文状況の確認」「再配達依頼」といった定型業務はIVRで完結。その結果、オペレーターはクレーム対応や契約変更など、判断力が求められる業務に集中でき、業務品質と生産性が向上します。

さらに、新人教育の負担軽減や離職率低下にもつながります。

②取次ぎ・誤転送の削減

電話対応では、部署確認や取次ぎ業務がオペレーターにとって大きな負担となります。

IVRは、「○○のお問い合わせは1を押してください」といったガイダンスで顧客に適切な窓口を選ばせるため、誤転送を防ぎ、業務の手間を大幅に削減します。

③24時間365日対応の実現

IVRは人手を必要としないため、営業時間外・休日・夜間でも対応が可能です。

例えば、「再配達受付」「資料請求案内」「診療予約確認」といった業務をIVRで完結すれば、顧客の利便性が向上し、対応漏れや機会損失を防げます。

また、24時間365日体制のコールセンターを、人員を増やさずに実現でき、コスト面でも高い効果が期待できます。

④通話時間の短縮・回線混雑の緩和

IVRによって、顧客の要件を事前に分類できるため、オペレーターによるヒアリングを省くことができます。

これにより、「対応スピードの向上」「平均通話時間の短縮」が図れ、IVRで完結できる問い合わせはその場で処理できるため、回線混雑の解消や繁忙期の電話対応の円滑化にも効果があります。

とくに、年末年始やセール期間など、問い合わせが集中する時期には大きなメリットになります。

⑤対応品質の標準化

人が案内する場合には、説明順序や伝え方にばらつきが出ることがありますが、IVRなら、事前に設定したフロー通りに案内が進むため、誰に対しても同じ品質・同じ内容の案内が可能です。

オペレーターのスキルや経験による説明内容や対応のバラつきを防ぐことができ、対応品質が均一化されます。その結果、顧客満足度の向上やブランドへの信頼性向上などの効果が期待できます。

⑥応答データの可視化・改善に活用

顧客が選択した番号や入力内容、応答の途中離脱などを記録・分析することで、「どんな問い合わせが多いか」「どのタイミングで離脱が多いか」といった傾向を把握できます。

このデータをもとに、ガイダンス内容の見直しや選択肢の順番変更など、IVR自体の改善にもつなげることが可能です。さらに、他部門（例：マーケティング、商品開発）と、可視化されたデータを共有することで、サービス全体の品質向上にも良い影響を与えられます。

IVRと連携すべきシステム・向いている業種

IVRは単独で使うだけでなく、他のシステムと連携させることで、より高い効果を発揮します。ここでは、IVRと相性の良いシステムと、導入に向いている業種・業務について詳しく解説します。

IVRと連携すべきシステム

IVRと連携することで相乗効果を生むシステムとしては以下があります。

CRM・CTIとの連携

IVRを「CRM（顧客管理システム）」や「CTI（電話とPCの統合システム）」と連携すると、電話着信時に顧客情報を画面に自動表示（ポップアップ）させることができます。

このような連携によって、「スムーズな本人確認」「過去の問い合わせ履歴の即時確認」が可能になり、オペレーターはより的確かつ迅速な対応ができるようになります。

音声認識AIとの連携

従来のIVRは番号選択が主流ですが、音声認識AIと連携することで、顧客が言葉で要件を伝えるだけで自動振り分けができるようになります。

操作性やユーザー体験の向上効果が期待でき、利便性をさらに高めることができるでしょう。さらに、通話内容を自動でテキスト化し、オペレーター教育やナレッジ管理、FAQ改善に活かすことも可能です。

チャットボット・FAQとのハイブリッド化

IVRをチャットボットや FAQシステムと組み合わせることで、電話対応だけでなく、Webやチャットでの自己解決を促すことができます。

例えば、「この内容はWebサイトで確認できます」とIVRが案内し、そのままチャットボットやFAQページに誘導すれば、電話対応件数の削減に貢献します。マルチチャネル対応の一環として、IVRとチャットボットの併用は有効な施策です。

IVR導入に向いている業務・業種

IVR導入に向いている業務・業種を簡単にご紹介します。

定型問い合わせが多いサポートセンター

FAQに掲載されているような定型的な問い合わせが多い企業では、IVRを活用して一次対応を自動化することで、オペレーターの負担軽減や業務効率化が図れます。特に、通販・サービス業など、問い合わせの内容がある程度パターン化されている業務に最適です。

営業時間外の対応ニーズが高い業種

夜間や休日にも問い合わせが発生しやすい、「通販業・医療機関・公共インフラ（電気・ガス・水道）」などでは、IVRを使った24時間受付が有効です。

IVRが自動で受付し、必要に応じてメッセージを記録・担当者に通知することで、顧客の利便性向上と対応漏れ防止が期待できます。

取り次ぎ件数が多い法人・部署横断型組織

部署や担当者が多く、顧客がどこにかければいいのか分かりにくい組織では、担当部署への誘導を自動化することで「取次ぎ業務の削減」「顧客満足度の向上」が図れます。特に、大企業の総合受付や、複数部門での対応が必要な業務には効果的です。

IVRをコールセンターに導入する際の注意点は？

IVRは、コールセンター業務の効率化や顧客対応力の向上に大きく貢献する一方、設計や運用を誤ると、顧客満足度の低下や企業イメージの悪化を招く恐れもあります。ここでは、IVR導入時に特に注意したい4つのポイントについて解説します。

①ガイダンスが長すぎると離脱につながる

案内が長いと、顧客が途中で電話を切る原因になります。特に「ガイダンスが60秒を超える」「選択肢が7つ以上ある」といったケースでは離脱が増加するといわれています。選択肢は3〜5個以内に絞り、順番や案内は簡潔にまとめることが大切です。

②複雑すぎるフローは逆効果

分岐が多すぎると顧客が混乱し、ストレスを感じます。また、同じ内容を何度も聞かされたり、何度選択してもオペレーターにたどり着けなかったりするケースでも、顧客はストレスを感じてしまいます。分岐は、3ステップを目標に設計し、「ルートの複雑化」「案内の繰り返し」は避けましょう。

③IVR任せにしすぎると顧客満足度が低下

「オペレーターに一切つながらない」「ガイダンスしか対応しない」という設計にしてしまうと、顧客満足度の低下につながります。

特に、ITに不慣れな層や複雑な相談をしたい顧客は、IVRだけでは不安や不満を感じがちです。

また、クレームや緊急対応が必要なケースでは、有人対応が必要不可欠です。IVRを設計する際は、「オペレーターに接続する」「音声ガイダンスをスキップする」などの選択肢を入れておきましょう。

④IVRの導入に悩んだらアウトソーシングも

コールセンター業務を部分的、またはすべてをアウトソーシングする方法もあります。

このような方法を活用することで、ツールの選定やガイダンスの設計などのコストをかけることなく、IVRを有効活用できます。選定や設計に自信が持てない場合は、アウトソーシングを検討するのもおすすめです。

まとめ

IVRは、コールセンターの業務の一部を自動化するシステムで、上手く活用することで業務効率化やオペレーターの負担解消、顧客満足度の向上を図ることができます。

ただ、ツールの選定やガイダンスの設計などを誤ると逆効果になってしまう可能性があります。今回ご紹介した内容を参考に、慎重に導入を進めましょう。