コールセンターのトークスクリプトとは？基本構成や作成のコツ・例文を解説

コールセンターにおけるトークスクリプトとは、顧客との会話を想定した台本を指します。

伝える内容と返答に対しての回答の流れが記載しており、トークスクリプトを利用することで、経験の有無に関わらずスムーズに会話を進めることができます。

この記事では、トークスクリプトの作成のコツや、そのまま活用できる例文をご紹介します。

トークスクリプトの役割と重要性

コールセンターでは、オペレーターによる顧客対応の品質をいかに均一化し、効率化するかが重要な課題となります。その課題を解決するために欠かせないのが「トークスクリプト」です。ここでは、トークスクリプトの基本的な役割と必要性について詳しく解説します。

トークスクリプトとは？

トークスクリプトとは、コールセンター業務における電話対応時の会話の流れや言い回しを、事前にまとめた“会話の台本”のことです。

オペレーターはこのスクリプトを参考にしながら、案内や提案、ヒアリングを行います。トークスクリプトはインバウンド（受電）・アウトバウンド（架電）のどちらでも活用され、特に業務経験が浅い新人オペレーターが一定レベルの応対を行うための重要なサポートツールとして機能します。

定型的な問い合わせや提案内容を整理したスクリプトは、現場の標準対応を支える基盤となるものです。

なぜスクリプトが必要なのか？

トークスクリプトが必要とされる最大の理由は、対応品質のばらつきを減らし、顧客満足度を安定させることにあります。

オペレーターごとに対応が異なれば、企業への信頼度に悪影響を及ぼす可能性がありますが、スクリプトを活用すれば一定レベルの応対が実現でき、顧客体験を均一化できます。

また、会話の流れが明確になることで、やり取りがスムーズになり、応対時間の短縮にもつながります。

さらに、適切な対応例が明文化されていることで、トラブル対応やクレーム処理の場面でもオペレーターが慌てずに対応しやすくなり、結果としてトラブルリスクの低減につながります。

管理者にとっても、スクリプトがあることで教育や指導が行いやすくなり、品質管理や応対改善の効果も高まるといえるでしょう。

コールセンターでトークスクリプトを活用するメリット・デメリット

ここでは、トークスクリプト活用による代表的なメリットと注意すべき課題を解説します。

メリット

トークスクリプトを活用する具体的なメリットとしては以下があります。

新人でも一定品質の応対が可能

トークスクリプトがあることで、業務経験の浅い新人オペレーターでも「どのように話を進めればよいか」が明確になります。

あいさつからヒアリング、クロージングまでの基本的な流れがスクリプト化されていれば、対応の抜け漏れも防ぎやすく、安心して業務に取り組むことができます。

また、教育・研修時にもスクリプトを活用すれば、短期間で基本スキルを身につけやすく、即戦力化を促進します。

応対時間の標準化と効率化が進む

決められたスクリプトに沿って対応を進めれば、オペレーターごとの対応時間に大きな差が生じにくくなります。

よくある質問や案内事項があらかじめ組み込まれているため、その都度確認したり迷ったりする時間が減り、結果的に通話時間の短縮につながります。

業務効率が高まることで、コールセンター全体の生産性向上や人件費の最適化も期待できます。

トラブル時のエスカレーションや判断基準が明確になる

スクリプトには、問い合わせの分類や対応フロー、エスカレーションルールも盛り込むことが可能です。

これにより、オペレーターが対応に迷った場合でも「この段階で上司に報告」「条件に当てはまれば転送」といった判断がしやすくなります。

対応の属人化を防ぎ、管理者も進捗や判断基準を把握しやすくなるため、チーム全体のマネジメントがスムーズに進みます。

デメリット

トークスクリプトには以下のようなデメリットもあります。

読み上げに終始すると、機械的な印象を与えることがある

トークスクリプトをそのまま読み上げるだけの対応では、顧客に「マニュアル通りで機械的」といった印象を与えてしまうことがあります。

特に、声のトーンや間の取り方を意識せずに話すと、不信感やクレームにつながる可能性もあります。

感情的なやりとりが発生するクレーム対応などでは、スクリプトに頼りすぎず、顧客に寄り添う柔軟な対応が重要になります。

応用力や臨機応変な対応力が育ちにくいケースもある

スクリプトに頼りきってしまうと、オペレーター自身が状況に応じた判断をする機会が減り、対応力が育ちにくくなることがあります。

特に、想定外の質問やイレギュラーな対応に直面した際、スクリプトにない対応を求められると戸惑いや不安を感じやすくなります。

長期的に見ると、マニュアル外の判断や提案ができるスキルが不足し、対応の幅が狭くなるリスクがあります。

形骸化するリスクがある

作成したスクリプトが長期間更新されない場合、実際の問い合わせ内容や商品・サービスの変更とズレが生じ、現場で活用しづらくなることがあります。

また、現場の改善要望や顧客の声が反映されないままだと、「実際の業務に合っていない」と敬遠され、スクリプトが形骸化する恐れもあります。

効果的に運用するためには、定期的な見直しと、現場フィードバックを反映する仕組みが欠かせません。

トークスクリプトの基本構成と種類

インバウンド・アウトバウンド、個人向け・法人向けなど、トークスクリプトの種類ごとに基本となる構成をご紹介します。

トークスクリプトの基本構成は、「あいさつ・要件確認・対応案内・クロージング」の４つのステップで作成します。

インバウンド用スクリプトの基本構成

インバウンド用トークスクリプトの基本構成を個人向け・法人向けに紹介します。インバウンドとは、顧客からの問い合わせに応対する業務。電話を受けたときの基本的なトークスクリプトは以下です。

アウトバウンド用スクリプトの基本構成

アウトバウンド用トークスクリプトの基本構成を個人向け・法人向けに紹介します。アウトバウンドとは、企業から顧客に電話をかける架電業務のこと。電話をかけるときの基本的なトークスクリプトは以下です。

これらが、インバウンド・アウトバウンドの基本的なトークスクリプトの型になります。トークスクリプトの作成がはじめてという方はぜひ参考にしてみてください。

トークスクリプトの作成ポイントと注意点

ご紹介したトークスクリプトはあくまで基本的な構成であり、自社に最適化する際には以下のようなポイントに注意する必要があります。

以下のポイントや注意点も踏まえて、自社に合ったトークスクリプトを作成しましょう。

作成時のポイント

トークスクリプト作成時のポイントとしては以下があります。

ターゲット（顧客属性）に合わせた言葉選び

個人向け：お忙しい中、お電話いただきありがとうございます！ 法人向け： 本日はお時間いただき、誠にありがとうございます。

【ポイント】 顧客の属性（個人・法人・年齢層・業種）に合わせて、敬語のレベルや表現方法を変えることで、相手に合わせた話しやすさや親しみやすさが生まれます。

Yes/Noや感情に応じた分岐（フローチャート型）を盛り込む

〇〇でお間違いないでしょうか？（Yes→次のステップ／No→再確認やクロージングへの流れ）

【ポイント】 顧客の反応に応じて次のセリフや対応を変える分岐型スクリプトを取り入れることで、より柔軟で自然な応対が可能になります。

過去の対応ログやFAQを分析してよくある質問を反映

実際の対応履歴やFAQをもとに、よくある質問を事前にスクリプトに盛り込んでおくことで、対応の質とスピードを向上させられます。

「読み上げ型」ではなく「会話補助型」にすることで自然な会話を実現

丸暗記・棒読みではなく、会話の流れに合わせた自然なトークができるよう、会話の“きっかけ”や“話し方のコツ”を記載する補助型にしておくと、現場で活用しやすくなります。

作成時に注意したい注意点

トークスクリプトを作成する際には、以下のようなポイントに注意しましょう。

あくまで補助として使い、オペレーターが状況に応じて応用できる余地を残す

トークスクリプトは、あくまでオペレーターを「支援するためのツール」です。スクリプト通りに話すだけでは、相手の質問や感情に応じた柔軟な対応ができなくなり、機械的な応対になるリスクがあります。

そのため、オペレーターがスクリプトを参考にしつつ、顧客の状況に応じて言葉を変えたり、順序を調整したりできる柔軟性を持たせることが大切です。

また、管理者は「スクリプトを使うことが目的」にならないよう指導し、“顧客対応の質を高めるための補助ツール”であることを現場に浸透させる必要があります。

長文・専門用語の多用は避ける

トークスクリプトは、オペレーターがスムーズに話せることが前提です。 1つの文が長かったり、複数の情報が詰め込まれていたりすると、覚えにくく、噛んだり間違えたりする原因になります。

また、業界特有の専門用語や略語を多用すると、オペレーターだけでなく顧客にも伝わりづらく、かえって混乱を招くこともあります。

【NG例と改善例】 NG例：弊社SLAに基づき、TATを考慮してエスカレーションの可否を判断いたします。 改善例：この件は、社内のルールに従って、対応にかかる時間を確認したうえで、上司に相談します。

誰が読んでも理解できる表現・短いセンテンスにすることが、伝わりやすさと現場での使いやすさにつながります。

定期的な見直しと改善が必要（商品・サービスの更新、クレーム傾向の変化に対応）

トークスクリプトは一度作れば終わりではありません。商品・サービス内容の変更、新たなキャンペーン、よくある問い合わせ内容、クレーム傾向など、現場の状況は常に変化します。

古いまま放置されたスクリプトを使っていると以下のようなトラブルが発生する可能性があります。

【トークスクリプトを改善しない場合に考えられるリスク】

• 顧客からの最新の質問に対応できない
• 商品や価格情報が違う
• 想定されるクレームに対応していない

特に、現場からのフィードバックや通話ログの分析結果をもとに見直すことで、スクリプトの精度と現場での活用度が高まります。

トークスクリプトを作成する際には、このようなポイントに注意して進めましょう。

コールセンターのトークスクリプトの例文を業種別に紹介

コールセンターでは、業種や目的に応じたトークスクリプトを活用することで、オペレーターの品質向上と顧客満足度向上が期待できます。

ここでは、インバウンド・アウトバウンドそれぞれの業種別トーク例を、実践的な構成に基づきご紹介します。自社に合った業種のスクリプトがあれば、ぜひ参考にしてみてください。

例文：個人向けインバウンド対応（通信サービスのお問い合わせ）

業種：通信キャリア（携帯電話） 目的：料金プランの変更に関する問い合わせ対応

インバウンドは、まず安心感を与えることが重要です。要件確認で話を引き出し、提案は簡潔に。確認・お礼をきちんと伝え、信頼関係を築くことがポイントです。

例文：個人向けアウトバウンド（ECサイトの購入フォロー）

業種：オンラインアパレルショップ 目的：カート放棄者への購入促進フォロー

アウトバウンドでは押し付けがましくならないことが重要。相手の反応に合わせた柔軟なトークで、購買意欲を高める提案を心がけます。

例文③：法人向けアウトバウンド（ITソリューション提案）

業種：SaaS（業務支援ツール） 目的：新規開拓・アポ獲得

法人向けでは、いかに相手の課題意識に訴えかけるかがカギ。相手の反応に応じたスムーズなアポイント誘導が重要です。

例文④：法人向けインバウンド（BtoB製造業・見積依頼対応）

業種：機械部品製造会社 目的：部品の見積もり依頼への対応

法人のインバウンドは、信頼感とスピード感がポイント。要件の正確なヒアリングと、次の対応を明確にすることで、商談化につなげます。

まとめ

コールセンター業務に欠かせない「トークスクリプト」は、オペレーターの対応品質を均一化し、業務効率や顧客満足度を向上させる重要なツールです。

トークスクリプトの作成に慣れていない場合は、何からはじめればよいかわからないと感じてしまう方にいるかもしれませんが、要点を押さえておけば作成は可能です。

ポイントは、経験豊富なオペレーターやスーパーバイザー、マネージャーなどの意見を交え、何度もブラッシュアップしながら仕上げていくこと。

定期的な見直しと改善を行いながら、自社に合ったトークスクリプトを完成させましょう。