株式会社ソフィアの社員の皆さん と
株式会社ソフィア社長 一坂 正和 様 （写真前列中央）
松枝 李胡 （りこ） （写真前列左から2番目）
株式会社NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 営業推進担当
※部署名・役職は取材当時（2025年4月）のものです
概要
株式会社ソフィア様は、大阪・御堂筋沿いに事務所を構え、電話による電気・ガス・インターネットのライフラインから引っ越し会社の紹介などの新生活に必要な契約を一括サポートするニューライフコンシェルジュサービス®を提供されています。
増加傾向にある外国籍の方々との円滑かつ的確な対応の実現のために2016年に多言語通訳サービスを導入。多言語通訳サービスは電話も繋がりやすく、お客様をお待たせすることがなく、安心してサービス内容を理解していただけるようになったとお声をいただいています。
サービスイメージ
課題・背景
- 外国籍のお客様からの問い合わせに対して十分なコミュニケーションが取れないため、ご納得いただけるサービスの提供が難しい
- 対応に時間がかかり、双方にストレスがかかる
導入の効果
- 意思疎通がスムーズになることでお客様の要望にお応えでき、満足度向上につながった
- お客様お一人ひとりの応対時間を大幅に削減できた
ポイント 1
コミュニケーションの円滑化による対応の迅速化と業務効率の向上
迅速な対応が必要な場面で、スムーズなコミュニケーションが取れることで正確な情報を得ることができ、スタッフは、適切なご提案ができます。
ポイント 2
お客様とスタッフのコミュニケーションにおける「言語の壁」の払拭
双方にとって、コミュニケーションをとること自体がストレスに感じるところがありましたが、「言語の壁」がなくなることでスムーズかつ積極的な対応ができるようになりました。
ポイント 3
お客様の満足度向上につながった
コミュニケーションにおける「言語の壁」がなくなった結果、お客様はスタッフへニーズを伝えやすくなり、より良い新生活環境を提供することができ、結果としてお客様の満足度が一気に上がりました。
株式会社ソフィア ビジョン実現室 井本 啓太 様
―――― 当社の通訳サービス導入経緯を教えてください。
対応言語の多さと個人情報の取り扱いについて信頼できると考え、導入を決めました。また導入前にセンタ見学で通訳センタだけでなく、様々な業務の日本語のセンタも色々見学できたのも非常に良かったですね。
株式会社ソフィア 代表取締役社長 一坂 正和 様
―――― AIツールではなく、通訳サービスを採用しつづける理由はありますか。
顧客とは対話が大切だと考えています。多言語通訳サービスはリアルタイムに３者間で話をできるところがメリットですね。
AIツールは生産性があがるかも知れませんが、受注率は下がると思っています。今後は、AI併用で生産性向上を視野には入れつつも、細やかな対応は、やはり人による通訳を残していきたいと考えています。
関西センタ 多言語コンタクトセンタ（CMAC） JOBマネージャ 酒井 俊季、平田 明日香
―――― 多言語コンタクトセンタより
日頃より多言語通訳サービスをご利用いただき、ありがとうございます。
ソフィア様のご利用のお声を聞かせていただき、通訳スタッフ一同大変励みになりました。
今後も、様々なお客様の業務を円滑にサポートし安心してご利用いただけるよう、多言語コンタクトセンタのスタッフ一同精進してまいります。
お客様情報
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株式会社ソフィア様 株式会社ソフィア様では、ガスや電気、インターネットなど新生活を始める際に必要なご契約について、各プランのご紹介から開通までをニューライフコンシェルジュ®が一括サポート。お客様のスムーズな新生活のスタートを応援されています。また、同社では、当社の多言語通訳サービスの利便性を実体験いただき、現在は同サービスの販売パートナーとしてもご活躍いただいています。 ※ニューライフコンシェルジュは株式会社ソフィアの商標登録です。 |
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