概要
観光向け多言語チャットボット及び有人チャットの導入による観光客への手軽な問合せ対応の実現
課題・背景
- 世界に向けた大阪の観光情報の更なる発信と、来阪観光客に対して24時間大阪観光に関する問い合わせを対応できうる環境の構築
導入の効果
- 来阪旅行者へ５ヶ国語（日、英、中繁、中簡、韓）対応 による24時間旅行自動回答による観光情報の提供および有人チャットオペレーションへのエスカレーションによるサポートで顧客満足度の向上
- チャットボットでの一時対応により大阪観光局職員の来阪観光客への対応稼働の削減
- 観光客の問い合わせ内容の分析による、ニーズや傾向分析に活用可能
運営イメージ
POINT 01
大阪の魅力の更なる発信と府域内広域周遊の促進が課題
大阪においてこれまで順調に伸びてきた訪日外国人旅行者数と消費額ではあるが例年の流れと比べると、勢いがやや鈍化しています。そのため、大阪のPR活動の更なる推進と来阪外国人旅行者の消費を喚起のために、多様化するニーズを的確にとらえ、いわゆる「モノ消費」・買い物中心ではなく、「コト消費」・参加体験型のコンテンツや、府内の各エリアへの周遊を促す観光情報など、多様な情報を発信していくこととともに、それらの情報へのアクセシビリティの向上が課題となっていました。
POINT 02
来阪旅行者の受け入れ体制の強化および情報発信の拡充
ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは、現状多言語コールセンター業務で訪日外国人の大阪観光のサポートを行っておりますが、今回の課題に沿って新たに「多言語AIチャットボット」の設置提案を行いました。
「多言語AIチャットボット」では５ヶ国語（日、英、中繁、中簡、韓）に対応することができ、24時間、インターネットやSNSを経由し大阪観光に必要な情報やおすすめ観光情報の提供することができます。旅マエに海外からの問い合わせ対応、また地図アプリと連携により、旅ナカでの現地誘導など、旅行者の様々なタッチポイントでサポートすることができます。さらに、チャットボットが回答できなかったことに対して、有人チャットオペレーションにエスカレーションができ、幅広くサポートすることができることから、課題解決につながると高く評価いただき、導入を決定しました。
POINT 03
旅行者満足度向上とマーケティング利用への展開
旅行者の観光情報収集への利活用だけでなく、今回の新型コロナウィルスの拡大に伴う緊急事態には、国内外問わず旅行者からの現在の大阪の状況に関する問い合わせについて対応することができました。そのほか、どこの国からどのような問い合わせいただいているか把握することができ、国別の真のニーズ・傾向等を把握することができ、今後のマーケティングへの利活用が望めます。
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