このような課題に
お困りではありませんか？
-
製品やサービスの
改善点を特定したい- ・ お客さまからのフィードバックを十分に収集できておらず、どのように改善に繋げたらよいのかわからない
- ・ 新サービスや新商品に対するユーザーの反応や変化をデータに基づいて把握したい
- ・ 新機能の開発や商品の改善点を把握するための、顧客の本当のニーズを知りたい
-
CX向上の観点から
お客さま満足度を向上させたい- ・ お客さまの期待や要求の変化を定量的に把握し、対応するための戦略を立てたい
- ・ お客さまからの不満やクレームが増えており、原因を明らかにした満足度向上の方法を模索している
- ・ お客さまが特に重視している点や価値観を把握し、それに応えるためのアプローチを検討したい
-
お客さまの声に基づいた
自社戦略を策定したい- ・ 幅広いデータから顧客ニーズや業界のトレンドを明らかにし、ビジネス戦略の策定に役立てたい
- ・ 将来の市場のニーズやお客さまの要求に対応するための戦略を立てるために、正確な分析が必要
最大化されない要因は
お客さまの声や競合の
情報収集が不足しているため、
適切な戦略の立案や改善が
難しいことです。
実績豊富なプロフェッショナルが課題を決断し、
お客さま視点での潜在的な問題を発見。
最適な改善ソリューションを提案します。
NTTマーケティングアクトProCXが
提供する
「VOC分析」の3つの特徴
業界最大規模の
データサイエンティストチームが
課題解決をサポートします。
業界最大規模の専門家が在籍
NTT西日本グループ唯一のVOC特化型センタとして、業界最大規模の専門コンサルタント・アナリストが対応。
企業が抱える、CX向上・DX向上に向けた課題に対してVOCを最大限に活用する事で解決します。
専門コンサルタントが
課題整理とゴール定義
- ・VOCに関わる問題点や課題整理を実施
- ・あるべき姿に向けた取り組みの方向性提示
統計やコンタクトセンター業務に精通した
専門アナリストがAI・ビッグデータ解析技術を
活用して分析
- ・会話やCRMなどのデータを整理・分析し顧客の声を可視化
- ・分析結果だけでなく改善に向けたアクションまでご提示
共創ワークショップで「取り組むべき課題」をしっかり整理。
「成果につながる」分析テーマをご提案します。
顧客接点における課題を
発見する
共創ワークショップ
顧客体験の分析を専門としたコンサルタントが、コールセンターを含む、あらゆる顧客接点に関わる課題を見つけ出し、「成果につながる」VOC分析をサポートします。
経営判断まで多岐に亘ります
“分析して終わり”にしないため、分析結果をアクション
プランに落とし込み、継続的に実務で伴走します。
分析結果から具体的な
改善策も提案
明日から使える
スクリプトの提供も
会話の音声や文字などの膨大なデータを定量的に分析した結果をコールセンター運営経験者の目線で解釈することで、現場で活用しやすいスクリプトの提供が可能。具体的な活動プランの提案を実施しています。
分析結果から具体的な
改善策も提案
明日から使える
スクリプトの提供も
会話の音声や文字などの膨大なデータを定量的に分析した結果をコールセンター運営経験者の目線で解釈することで、現場で活用しやすいスクリプトの提供が可能。具体的な活動プランの提案を実施しています。
現場へのノウハウ定着化の
支援と効果検証を実施
新しいスクリプトの展開後、定着状況の把握から効果検証まで実施しています。スクリプトの展開にあたっては定期的に定着状況の把握とフィードバックを行うことが重要です。
現場での改善活動の定着状況について継続的に把握し、育成に役立てていただけます。
現場へのノウハウ定着化の
支援と効果検証を実施
新しいスクリプトの展開後、定着状況の把握から効果検証まで実施しています。スクリプトの展開にあたっては定期的に定着状況の把握とフィードバックを行うことが重要です。
現場での改善活動の定着状況について継続的に把握し、育成に役立てていただけます。
データアナリストの育成
データに基づいたチャネルごとの具体的な改善策の実行まで伴走支援させていただいております。また、お客様の社内VOCデータの継続的な活用に向け、テキストマイニングやVOCデータ分析に関する弊社ノウハウを用いた、データアナリスト育成もご支援しております。お客様の自社データの活用によるCX向上を全面的にご支援させていただきます。
データアナリストの育成
データに基づいたチャネルごとの具体的な改善策の実行まで伴走支援させていただいております。また、お客様の社内VOCデータの継続的な活用に向け、テキストマイニングやVOCデータ分析に関する弊社ノウハウを用いた、データアナリスト育成もご支援しております。お客様の自社データの活用によるCX向上を全面的にご支援させていただきます。
VOC分析のフロー
VOC活用に関わる現状の問題点と取り組むべく課題を明らかにし、
あるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示します。
01課題整理
01課題整理
VOC活用に関わる現状の問題点、取り組むべき課題を明らかにし、あるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示します。
VOC活用に関わる現状の問題点、取り組むべき課題を明らかにし、あるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示します。
02ゴール定義
02ゴール定義
分析テーマを設定し、最適な分析手法を選定することで、明確なゴールを定義します。
分析テーマを設定し、最適な分析手法を選定することで、明確なゴールを定義します。
03アクション
03アクション
膨大なVOCについて、データ分析を行い、課題解決につながる仮説を設定します。
膨大なVOCについて、データ分析を行い、課題解決につながる仮説を設定します。
04効果検証
04効果検証
設定した仮説は有用だったのか、結果を把握し、効果検証を行います。
設定した仮説は有用だったのか、結果を把握し、効果検証を行います。
05改善サポート
05改善サポート
VOC分析結果を継続的にチェックし、時系列で改善状況を把握します。
VOC分析結果を継続的にチェックし、時系列で改善状況を把握します。
VOC分析の活用事例
事例01
ガス業界A社の課題
顧客ニーズを理解したうえで、
応対チャネルの
デジタル化を進めたい。
VOC分析によるご提案
コンタクトリーズンから現状を分析し、
体系的に課題を整理しませんか?
さらにワークショップを経て、CX向上に向けては組織横断での取組みの必要性を実感いただきました。
改善成果
分析の結果、
ボトルネックになっていた
チャネル(IVR)を特定
さらなる分析を実施し、
顧客ニーズにマッチした
応対ができるように
事例02
保守サービスセンターB社の課題
長時間通話の要員を特定し、
効率化を図りたい
VOC分析によるご提案
長時間通話の特徴を把握し、
応対フローを改善しましょう
長時間通話に見られる特徴的な
キーワードやトークフローを
分析する事で長時間化の要因を特定
一般的な内容説明を実施し
時間を要していることが判明
改善成果
会話の冒頭で
利用状況の
確認を実施する
フローに改善
事例03
電力業界C社の課題
重要事項の説明や
不適切トークの
有無などを
効率的に確認したい
VOC分析によるご提案
応対品質チェックを効率化し、
稼働削減をしましょう
稼働も多くかかってしまう。
チェックを自動化。
効率化・品質向上につなげる。
改善成果
品質評価キーワードを
音声認識システムに登録
発話状況の自動計算結果を
スーパーバイザーが確認
事例04
通信業界D社の課題
オペレーターの
トークスキルを向上させ、
販売力強化につなげたい
VOC分析によるご提案
優秀オペレーターのスキルを
水平展開しませんか?
一般オペレータを比較し、
成績上位者に
顕著にみられる特徴をトークフローから
単語レベルまで分析
改善成果
優秀オペレーターの
スキルを元に
トークスクリプトを
改善して水平展開
コンタクトセンターと
デジタルマーケティング両方に
精通した専門コンサルタントが
ご支援します
CX DESIGN CONSULTANT
ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸでは、豊富な実績のある多方面の数多くのプロフェッショナルが効率的、効果的な運営を行っています。
プロフェッショナルとしての視点からお客の現状を診断し、顕在化している課題だけでなく、
潜在的な問題までも洗い出し、改善に向けた最適なソリューションを提案します。
VOC分析・コンサルティング
連携企業様 PARTNERS
様々なサービスにおいて
多様な導入実績を持っており、
お客さまの幅広いニーズに対応できます。
VOCを起点に
CX DESIGNを導入。
お客さまの体験を
「より良いもの」に。
CX DESIGN フロー
- 課題整理
- ゴール定義
- アクション
- 分析
- 改善
