自動ドアの故障受付業務を一部アウトソーシングし、社員の負担を軽減。 修理スタッフの稼働も減り、顧客満足度が向上。

以前は、社員が24時間体制で電話受付を行っていましたが、人手不足の問題を抱えていましたし、スタッフの年齢層も高く、夜間勤務には健康リスクへの懸念もありました。こうした負担を軽減するため、まずは夜間の受付対応をアウトソーシングできないか、社内で検討を始めました。

ナブコグループは、ナブコシステムの他に、西日本地区を担当するナブコドア株式会社、九州・沖縄地区を担当するオリエント産業株式会社を擁しています。この2社では、以前からNTTマーケティングアクトProCXに自動ドアの故障受付業務をアウトソーシングしていました。グループ3社で委託先を統一した方が効率的ですし、自動ドアという特殊な商材に関する知識もお持ちなので、同社に依頼することにしました。

立ち上げ時は、ナブコドア様やオリエント産業様の故障受付業務を経験したことのあるメンバーをアサインしました。また、責任者がナブコシステム様に伺って研修を受け、同社の資料と私たちのノウハウをマニュアル化し、故障受付の対応を行いました。

私は、かつてナブコグループ様のオペレーターを経験しており、ある程度知識のある状態で管理者としてプロジェクトに加わりました。ただ、同じ自動ドアの故障受付業務でも、各社様で対応が異なります。当初はナブコグループ各社様の故障受付を兼任するオペレーターもいましたが、現在はナブコシステム様専任のオペレーターが対応しています。

さらに東京23区外に関しては、私たちが昼夜を問わず24時間体制で故障受付を代行し、23区内に関しては、引き続きナブコシステム様が電話対応をされています。

東京23区は、ホテルのコンシェルジュのような細やかなサービスをお求めのお客様が多くいらっしゃいます。また、1棟のビルに何百台もの自動ドアが設置されていることもあり、現場を熟知した者でなければ故障したドアの特定が難しいケースもあります。そのため、23区内は引き続き当社が対応し、23区外のお客様からの故障受付をNTTマーケティングアクトProCX 松山センターの皆さんにお願いしています。

自動ドアの故障で最も多いのは、「動かない」「異音がする」というトラブルです。特に台風シーズンや冬場は、コールセンターへの電話が多くなります。ただし、いざ修理スタッフを派遣してみると、電源を入れ直したり、レールに挟まっていた枯葉を取り除いたりするだけで、すぐに復旧するケースも。お客様の契約プランによっては、スタッフの派遣費用がかかってしまうこともあり、こちらとしても心苦しく思います。もしオペレーターのアドバイスにより、お客様ご自身でトラブルを解決していただければ、修理スタッフが到着するまでのダウンタイムも生じず、顧客満足度の向上にもつながります。さらに、本当に修理が必要な現場に人材を投入することが可能です。そのためにも、オペレーターの対応がとても重要なのです。

お問い合わせをされるお客様は、自動ドアの構造に詳しいわけではありません。どのドアでどのような異常が発生しているのか、筋道立ててご説明いただくのは難しいこともあります。こうしたお客様から、オペレーターがいかに情報を聞き出し、正確に状況を判断するかがポイントです。故障でお困りのお客様に安心していただき、なおかつお客様の情報を正確に修理スタッフの皆様に伝えるか。お客様と修理スタッフの双方に寄り添うことが、オペレーターの役割だと思っております。

異音一つとっても、「ガーガー」という機械的な音か、「シャーシャー」と擦れるような音かによってトラブルの原因は異なります。また、お客様によって異音の表現はさまざまなため、オペレーターが丁寧に話を聞いて詳細を引き出すよう意識しています。

オペレーターの皆様は、そうしてお客様から聞き取った内容を修理スタッフの手配書に細かく書き込んでくださいます。現場を知る熟練スタッフであれば「あのビルでドア上部からギーギーという異音がするなら、こういったトラブルが考えられるな」とあらかじめ予測を立てた上で、スピード感をもって修理にあたることができるんです。

オペレーターによって経験値が異なるため、いかにして応答品質を平準化するかが最大の課題です。松山コールセンターでは、ベテランが新人をサポートするだけでなく、ベテラン同士、新人同士でも常に確認し合いながら、自分の経験を周囲と共有しています。ナブコシステム様のコールセンターとも連携しながら、さらなる品質向上を目指しています。

オペレーターを指導するスーパーバイザーの品質平準化も、課題となっています。新人育成に関しては、指導スタッフが変わってもどこまで教えたのかすぐにわかるよう、進捗管理表を作るといった工夫をしています。現状では、故障受付において最も時間がかかるのは、ビル内のどの自動ドアにトラブルが発生しているのかという現場特定です。スムーズに特定し、お客様へ高品質なサービスを提供できるよう、スキルアップに努めたいと考えています。

松山コールセンターの皆様は、私たちと同じ目標を掲げている仲間であり、故障受付を円滑に行うには2社の協力体制が欠かせません。こちらからご指摘する事項もありますが、「こういう判断をしてもらって助かった」と感じることが大変多く、私たちにとっても勉強になっています。良い関係性を築けていますので、今後も共に進んでいきたいですね。

ナブコシステムの故障受付は、なくてはならないお客様サービスです。お客様の声は、事業成長の原動力。その点、松山コールセンターのオペレーターの皆様は、一件でも多くの電話を取ろうと懸命に対応してくれます。ナブコシステムのブランド維持に貢献していただき、本当にありがたいですね。

こちらこそ、感謝しかありません。これまでさまざまな企業様とお仕事をご一緒してきましたが、ここまで私たちに寄り添っていただけることは、決して当たり前ではないと感じています。手厚くフォローしてくださっているため、私たちもお力になりたい、もっと芯をついた品質改善をしたいという思いがより一層強くなります。今後ともよろしくお願いいたします。

オペレーターの皆様の的確なご案内により、修理スタッフを派遣せずに済む『出動回避』につながっています。現在、自動ドアの設置台数は、増加の一途をたどっています。弊社では年間多くの自動ドアを新たに取り付けているため、故障に関するお問い合わせは今後も増えていくでしょう。オペレーターのスキル向上により、一次解決率を高めることがますます重要になっていくと思います。

また、委託前は私たちの各営業所にも、お電話がかかってきていました。自動ドアの現状、故障したドアの場所、お客様の連絡先などをすべて正しく確認し、修理スタッフに情報を伝え、お客様のもとに何時にお伺いできるかコールバックするまでに1件あたり約30分、込み入ったトラブルでは数時間かかることもあります。営業所の業務は多岐にわたるため、故障受付業務をアウトソーシングできれば、コア業務に人員や時間を充当させることができます。業務効率化、生産性向上の観点でも、非常に助かっています。

松山コールセンターに故障受付をご依頼したものの、お客様によっては今も各営業所に直接お電話をいただくことがございます。こうしたお客様のご対応を松山コールセンターに切り替えるべく、このたび増員に至りました。また、オペレーターが応答しきれない電話もあるため、IVR（自動音声応答）の導入も現在進めています。

今後は、故障受付業務にとどまらず、コンシェルジュのような付加価値の高いコンタクトセンターを構築していくことが重要だと考えています。顧客満足度を高めるには、お客様のかゆいところに手が届く存在であり続けることが大事です。「ここに電話すれば、自動ドアのことはすべて安心して任せられる」と思っていただけるよう、サービスを拡充していきたいですね。

NTTマーケティングアクトProCXとしては、将来的には技術を活用しながら人に依存しない仕組みを構築し、人とAIのハイブリッドによるコールセンター運営をご提案できたらと考えております。AIは、故障受付対応だけでなく、オペレーターの育成にも活用できます。修理スタッフの方々のナレッジをAIに学習させ、オペレーターがお客様からスムーズにヒアリングできるようにしたり、AIを使って現場特定をサポートしたりといった使い方もできるでしょう。AIをさまざまな形で活用し、故障受付業務の自動化に近づけていけたらと思います。

今、多くの企業様が人材不足を感じているのではないでしょうか。本来注力すべきコア業務に専念するには、適切なパートナー企業と連携し、業務の一部をアウトソーシングする必要があります。その際、丸投げするのではなく、委託する側とされる側が二人三脚で業務を進めることが成功の秘訣です。

NTTマーケティングアクトProCXは、私たちにとって信頼のおけるパートナーです。自動ドアという特殊な商材であっても、専門知識をしっかり習得した上でコールセンターを協業してくれました。自動ドアに限らず、特殊な商材を扱う企業様にとってはきっと心強い仲間になってくれると思います。