税に関する電話問い合わせに、 生成AIを活用したボイスボットが自動応答。 市民サービスの向上と 職員の負担削減を実現

生産年齢人口の減少が進む中、税務部では約400名の職員が電話問い合わせに対応しており、人に依存した運用を続けることに課題を感じていました。今後もサービスレベルを維持するためには、人手に頼らない仕組みづくりが必要です。その第一歩として、電話による問い合わせ件数を減らすことを目指しました。

市民の皆様に税に関する疑問・質問を自己解決していただくには、まずどのような問い合わせが寄せられているのかを正確に把握する必要があります。そこで、はじめに問い合わせ改善業務について公募いたしました。

年間40～50万件という電話件数は、職員にとって大きな負担です。しかし同時に、それだけ多くの市民の皆様が疑問を抱えていることも意味しています。

私たちが目指したのは、単なる入電数の削減ではなく、市民サービスの向上です。自己解決できる環境を整えれば、電話をかける手間や待ち時間がなくなり、市民の皆様の利便性向上につながります。電話対応は平日の日中に限られるため、なかなか電話がつながらず、市民の皆様にご負担をおかけしていました。こうした状況を改善したいという思いも強くありました。

今回の公募に対し、NTTマーケティングアクトProCXでは、自社の強みでもあるVOC（Voice of Customer）分析をご提案しました。問い合わせ内容を可視化し、現状を把握すれば、市民の皆様にとって適切な自己解決手段を検討できます。併せて、神戸市のネットモニターを活用したアンケート調査も提案したところ、公募型プロポーザルで契約締結に至りました。

問い合わせ内容を分析した結果、納税通知書の見方や納付方法、納期限など、定型的な質問が多いことがわかりました。また、平均通話時間と通話時間のばらつきを軸にした四象限マトリクスでさらに分析を進めたところ、通話時間が短く、回答内容にも大きな差がない一問一答型の問い合わせが、全体の6～7割を占めていることが判明したのです。つまり、多くの問い合わせは定型的な内容であり、適切な情報提供ができれば、市民の皆様自身で解決できる可能性が高いことがわかりました。

また、電話問い合わせに至るまでの市民の皆様の行動を知るために、神戸市様のネットモニター制度を活用したアンケート調査も実施しました。約5,000人の方にご回答いただいたところ、税に関する疑問が生じた際、約6割の方がまずWebサイトで情報を探していることがわかりました。一方で、「すぐに回答が見つかった」と回答した方は2割程度であり、市民の皆様はまず自己解決を試みるものの、必要な情報にたどりつけないケースが少なくないといった課題も見えてきました。

そこで、電話で多く寄せられているにもかかわらずFAQに掲載されていない質問や、市民が知りたい情報との間にギャップがあるFAQについて改善をご提案しました。併せて、FAQまでの導線や情報の探しやすさといったWebサイト全体のユーザビリティ向上についても提言しました。

毎月定例会を重ねる中で、「職員の電話対応件数を減らすためにはボイスボットが有効ではないか」という議論になりました。

近年はチャットボットも普及していますが、利用するにはWebサイトにアクセスする必要があり、電話をかけてこられる市民の皆様すべてをカバーできるわけではありません。一方で、ボイスボットは電話でそのまま案内できるため、自己解決を促進する有効な選択肢になり得ます。ちょうど生成AIの進化によって音声認識や意図理解の精度も向上していたことから、改善策のひとつとしてご提案しました。

当時は今ほどボイスボットが普及しておらず、本格導入している組織はそれほど多くありませんでした。生成AIの活用も発展途上で、ハルシネーション（AIによる誤回答の生成）のリスクもあり、導入コストに見合う効果が得られるのか、不安を持つ企業様や自治体様も多かったのだと思います。

一方で、各ベンダーの技術は着実に進化しており、実用化に向けた環境が整いつつありました。神戸市様の課題や要件をヒアリングする中で、VOC分析と組み合わせた十分なサービスをご提案できると判断しました。

確かに、当初はAIによる意図理解がどの程度の精度で機能するのか、市民の皆様にどれだけ利用していただけるのか、私たちにとっても未知数でした。ただ、実際に取り組まなければノウハウや知見は蓄積できません。今後、労働人口の減少が進む中で、行政サービスにおいてもAIや自動化技術の活用は避けて通れないテーマです。その意味でも、まずは挑戦してみることが重要だと考えました。

挑戦を後押ししたのが、VOC分析による裏付けです。問い合わせ内容を分析した上で、「どのような問い合わせがボイスボットに適しているのか」を一緒に検討できたため、期待感を持って導入に踏み切ることができました。

将来的なコンタクトセンターの開設を見据え、人だけではなくさまざまなチャネルを活用して問い合わせに対応していく必要があり、その選択肢のひとつとしてボイスボットは重要な存在だと考えました。

特に自治体の電話問い合わせ窓口は、高齢者を含め幅広い市民の方が利用されます。WebサイトやFAQを充実させても、通知が届いたらまず電話をかけるという方は一定数いらっしゃいます。そのような方々にも対応できる手段として、大きな可能性を感じました。

実証実験では、住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法などの定型的な質問について、自動音声で応答しました。

ボイスボットは、ツールを導入するだけでは効果を発揮できません。事前の要件整理やFAQ設計が十分でなければ、期待したほどの効果を得られないこともあります。その点、今回はVOC分析によって問い合わせ内容を詳細に把握し、FAQを体系的に整理した上で導入を進めることができました。VOC分析から着手し、その結果をボイスボットの設計に反映できることは、私たちの大きな強みだと考えています。

実証期間は約2カ月半でしたが、その間も応対履歴を分析しながらFAQを継続的に改善しました。その結果、問い合わせ内容を正しく認識できたという方の割合は、開始当初の約50％から最終的には60％台まで向上しました。

導入前は、市民の皆様がどのように受け止められるか不安もありましたが、実証実験では大きな混乱はありませんでした。職員との対応を希望される方も想定していたほど多くはなく、ボイスボットに関するご不満の声もいただきませんでした。

応対内容を確認しましたが、市民の皆様はボイスボットの案内をしっかり聞きながら応答してくださっていました。想像以上にスムーズに受け入れていただけたという印象です。

今回の本格導入には、実証実験時よりも進化した生成AI基盤を採用しています。実証実験では、最初に利用者へ選択肢を提示して問い合わせ内容を絞り込んでいましたが、新しい基盤では最初から利用者が話す内容をAIが質問意図を把握し、適切な回答へ案内できるようになりました。必要に応じて追加質問を行うことも可能で、対話の自然さや利便性は大きく向上しています。

また、FAQの拡充にあたっては、単純に質問を増やすのではなく、本当に必要な内容かどうかを慎重に見極めることを重視しています。現場の職員の皆様が持つ知見を取り入れながら、我々が持つノウハウを活用し、神戸市様と認識を擦り合わせた上で改善を進めています。

昨年の実証実験では、まず「どれだけ多くの問い合わせに対応できるか」という点に重点を置いていました。

一方、本格導入に向けては、対応範囲の拡大だけでなく、回答の質を高めることが重要だと考えています。市民の皆様が本当に知りたいことに対して、よりわかりやすく、より適切に回答できるよう、FAQや応答内容の改善を進めていきます。

前回の実証実験は、比較的問い合わせが少ない閑散期での検証でした。今回は繁忙期での本格運用となるため、問い合わせ件数も大幅に増えますし、時期特有の問い合わせ内容にも対応する必要があります。

これまでのVOC分析や実証実験で得られた知見を生かしながら、繁忙期においてボイスボットがどこまで有効に機能するのかを検証し、市民サービスのさらなる向上につなげていきたいと考えています。

NTTマーケティングアクトProCXはネットワークが広く、VOC分析に特化した専門チームをはじめ皆さんからのサポートにより、多くの示唆をいただきました。また、VOC分析の結果に基づき、最適な施策やツールの提案、FAQの改善も伴走支援していただき、大変助かりました。本格導入後は、職員の問い合わせ対応が減り、コア業務に注力できる体制を実現したいですね。

神戸市では現在、EBPM（Evidence-Based Policy Making／エビデンスに基づく政策立案）の考え方を重視しています。

構築を検討している「神戸市税務部コンタクトセンター（仮称）」の構想についても、「問い合わせが多いから改善したい」という感覚的な議論ではなく、「どのような問い合わせが、どの程度発生しているのか」「なぜその課題が起きているのか」といった事実やデータに基づいて進める必要があります。

VOC分析は、そうした議論の土台となる取り組みです。私たちだけでは持ち得ない専門的な知見も多いため、今後もNTTマーケティングアクトProCXにはノウハウを生かした支援を期待しています。

私たちが目指しているのは、問い合わせ対応を一元化したコンタクトセンターの実現です。2028年度の開設に向け、今後も蓄積されたナレッジを活用しながら、継続的に改善を重ねていきたいと考えています。ボイスボットも導入して終わりではなく、FAQの追加やシナリオの改善を短いサイクルで繰り返しながら精度を高めていく必要があります。高速でPDCAを回しながら、職員の負担軽減と市民満足度の向上の両立を目指したいですね。

一方で、「市民の皆様が本当に知りたいことは何か」を正しく理解することは簡単ではありません。最終的には人の目で内容を確認しながら、市民目線に立った改善を続けていくことが重要だと考えています。