コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いや効率化のポイント

コールセンターの受電業務＝インバウンド業務は、顧客満足度を左右する重要な業務です。しかし、問い合わせ対応が増えるにつれ、オペレーターの負担が増し、対応の質が低下することもあるでしょう。「もっと効率的に運営できないだろうか」と悩んでいる企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、コールセンターのインバウンド業務の基本から、アウトバウンドとの違い・業務をスムーズに進めるためのシステム活用のポイントなどについて解説します。

コールセンターのインバウンドとは？

インバウンドとは？

「インバウンド」という言葉は、さまざまな業界で広く使われています。最近では、海外から日本を訪れる旅行客や海外からの日本への旅行を「インバウンド」と呼んでいるのをよく聞くのではないでしょうか。

これ以外には、マーケティング分野でも「インバウンド」という言葉を使うことがあります。企業が一方的に情報を発信するのではなく、お客様に自ら情報を見つけてアクセスしてもらう手法を「インバウンドマーケティング」と呼びます。またこれは「プル型マーケティング」とも表現されます。

コールセンターにおけるインバウンドとは？

コールセンターにおける「インバウンド」とは、お客様からの問い合わせに対応する「受電業務」のことです。具体的には、商品やサービスに関する問い合わせ・注文受付・契約申し込み・技術的なサポート・クレーム対応などが含まれます。

企業にとってインバウンド対応の質は顧客満足度に直結するため、迅速かつ適切な対応が求められます。特に、カスタマーサポートやヘルプデスク業務は、企業とお客様をつなぐ窓口であるため、オペレーターの対応力は企業の信頼を左右する重要な要素と言えるでしょう。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いは？

コールセンター業務は、「インバウンドコール」と「アウトバウンドコール」の2種類に大別されます。インバウンドコールはお客様から企業にかかってくる電話に対応する業務で、アウトバウンドコールは企業側からお客様へ電話をかける業務です。

アウトバウンドコールは、テレアポや電話営業・市場調査・アンケート調査などの目的で行われるのが一般的です。これらの業務は、企業が自社のコールセンターで行うケースのほか、営業チームが独自に架電するケースもあります。

一方、インバウンドコールは顧客からの自発的な問い合わせのため、顧客対応の質が重要視されます。企業にとって、適切なインバウンド対応を行うことは、顧客満足度を向上させるだけでなく、リピーターの獲得やブランド価値の向上にもつながります。

インバウンドの仕事内容

インバウンド型コールセンターの主な業務は、顧客からの電話や多様なチャネルからの問い合わせに対応することです。顧客の課題は多岐にわたるため、オペレーターにはマニュアルに基づくだけでなく、状況に応じて一人ひとりに寄り添う柔軟な対応が求められます。

問い合わせ対応

インバウンド業務の基本であり、企業の「総合窓口」としての役割を担います。顧客の要望を正確にヒアリングし、適切な担当部署へとスムーズに引き継ぐことで、顧客にストレスを感じさせないだけでなく、担当部署の業務負担軽減にも貢献します。

商品・サービスの申し込みと解約

各種サービスの加入申し込みや解約手続きもインバウンドの重要な業務です。この際、オペレーターには正確な情報入力といったPCスキルが求められます。 また、単なる手続きの場とは捉えず、下記のようなビジネス機会の創出にも目を向けられると理想です。

・アップセル・クロスセルの機会 　　・新規申し込み時に、お客様のニーズを深掘りし、より最適なプランや関連サービスをご提案します。

・解約理由のヒアリング（VOC収集） 　　・解約理由を丁寧にヒアリング・分析し、サービス改善や顧客維持に繋げます。

クレーム対応

商品やサービス、ECサイト、さらにはオペレーター自身の対応に関するクレームの処理も含まれます。 クレームは、顧客の不満を解消し、より強固な信頼関係を築くための貴重な機会です。対応を誤れば企業イメージを大きく損ないますが、専門的な研修を受けたプロフェッショナルが真摯に対応することで、顧客満足度を劇的に向上させることも可能です。

テクニカルサポート

商品やサービスの利用者から寄せられる、技術的・専門的な問い合わせに対応する業務です。

• エラーメッセージへの対応
• 商品の操作方法に関する相談
• 故障や不具合に関するトラブルシューティング

テクニカルサポートは、製品知識に加えて、顧客のリテラシーに合わせた分かりやすい説明能力が求められる専門性の高い業務です。専門分野に特化した人材育成とナレッジマネジメント体制を構築し、高品質なサポートを提供することで、製品・サービスそのものの価値を高め、顧客の継続利用を促進します。

注文受付

注文受付は、顧客からの商品注文やサービス申し込みを専門に受け付ける業務です。 テレビやカタログ通販、ウェブサイト経由の注文などに対応し、企業の第一印象を左右する重要な役割を担います。オペレーターには、顧客に合わせた丁寧でスムーズな受け答えに加え、機会損失を防ぐための迅速な処理能力が求められます。 商品やサービスに関する専門的な問い合わせは、別の窓口に引き継ぐこともあります。

EC領域におけるインバウンドの役割

ECサイト運営におけるインバウンドの役割は、サイトの案内や注文に関する問い合わせ対応、さらにはクレーム処理などが含まれます。オペレーターは、サイトの分かりにくさといった顧客の声に対応することで、顧客満足度を向上させ、ECサイトの品質改善にも貢献します。

インバウンドコールセンターに必要なシステムとは？

コールセンターのインバウンド業務では、迅速な顧客対応や正確な案内・情報提供をしなければなりません。そこで必要なのがコールセンターシステムです。システムを活用することで、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上につながります。ここでは、インバウンドコールセンターにおいて重要な役割を果たすシステムについて見ていきましょう。

PBX

PBXとはPrivate Branch Exchangeの略で、企業内の電話システムを統括し、適切なオペレーターへ通話を振り分けるためのシステムです。

自動音声応答（IVR）や自動呼配分（ACD）といった機能を備えており、顧客の問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターに接続します。このおかげで、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客を長時間待たせることなく迅速な対応ができるようになります。

CTI

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターをつなげるためのシステムです。

顧客からの着信と同時にオペレーターの画面に顧客情報を表示させることで、スムーズな対応が可能になります。また、通話内容の録音機能やトークスクリプトの共有・管理者によるリアルタイムのモニタリング機能・ささやき機能なども備えており、品質管理や業務の効率化に役立ちます。

さらに、最近ではチャットボットやメール対応といったマルチチャネルとの連携が進み、より柔軟な顧客対応が可能になっています。

FAQシステム

FAQシステムは、顧客から寄せられる「よくある質問」をデータベース化し、スピーディーな回答を可能にするシステムです。

オペレーターが問い合わせ内容に対する適切な回答を簡単に検索できるので、応対スピードが上がるだけでなく、オペレーターごとの対応品質のばらつきを防ぐ効果もあります。また、FAQシステムを活用することで、オペレーターへの負担が軽減され、新人オペレーターでもスムーズに対応できるようになります。

また最近では、AIを活用したFAQシステムも登場しています。このおかげで、顧客は問い合わせ電話をせずとも、自分自身で問題を自己解決できるようになっています。

CRM

CRMとはCustomer Relationship Managementの略です。「顧客関係管理」を意味し、コールセンターにおいては顧客情報を一元的に管理するためのシステムとして活用されています。

CRMを活用することで、過去の問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を蓄積できるようになります。そのため、オペレーターは顧客の状況をすぐに把握できるので、一貫性のある対応が可能になります。またお客様にとっても、担当オペレーターが変わるたびに同じ話をしなくてはならないストレスを減らすことができます。

さらに、CRMをCTIと連携すれば、通話と同時に顧客情報を表示することも可能になり、よりスムーズな対応ができるようになります。

チャットボット・IVRなどの自動応答システム

チャットボットやボイスボット、IVR（自動音声応答）は、定型的な問い合わせに自動で対応し、業務効率を飛躍的に向上させます。

● メリット１．オペレーターの負荷軽減と生産性向上 　　・一次対応を自動化し、オペレーターがより複雑で専門的な業務に集中できる環境を構築します。 　　・24時間365日の対応が可能となり、夜間・早朝の人員配置を最適化します。

● メリット２．顧客満足度の向上 　　・待ち時間なく、いつでも気軽に問い合わせができるため、顧客の利便性が向上します。 　　・すべての顧客に対し、均一化された品質の回答を提供できます。

自動応答システムの導入で失敗する典型的な例は、「AIに任せきりにしてしまう」ことです。 「AIと人の最適な協業モデル」を設計し、また問い合わせ内容を徹底的に分析することで、「AIが得意な定型業務」と「人が介在すべき専門的・感情的な業務」を明確に切り分けましょう。これにより、ストレスのないスムーズな顧客体験を実現します。

コールセンターのインバウンド業務を効率化する方法

コールセンターのインバウンド業務では、顧客からの問い合わせにスムーズかつ的確に対応することが求められます。それゆえ、業務フローが煩雑で整理されていない場合、オペレーターの負担増加や対応品質の低下が懸念されます。

そこで、適切なシステムの導入や教育体制の強化、さらにはアウトソーシングの活用を通じて業務の効率化を進めることが大事になります。ここではコールセンターのインバウンド業務を効率化するためのポイントを解説します。

インバウント向けのコールセンターシステムを構築する

インバウンド業務を円滑に進めるためには、業務内容や企業の課題に合わせたシステムを導入することが不可欠です。

PBXやCTI・CRMといったシステムを適切に活用することで、顧客情報を一元化したりオペレーターの通話を管理したりできるようになるので、よりスムーズな対応が可能になります。また、チャットボットやIVR（自動音声応答システム）を導入すれば、よくある問い合わせを自動処理することができるので、オペレーターの負担軽減につながるでしょう。

さらに、システムを活用して取得したデータを分析し、業務の改善やオペレーターの教育に役立てれば、より高品質な顧客対応を実現できるようになります。

教育・研修を充実させオペレーターのスキルを高める

インバウンドコールセンターを作るときは、同時に教育や研修を充実させることが大切です。なぜなら、どれだけ優れたシステムを導入しても、最終的に顧客対応を行うのはオペレーターだからです。対応品質を維持・向上させるには、オペレーターのスキルアップが欠かせません。

トークマニュアルの整備や定期的に研修を実施しましょう。システムを活用して、管理者によるモニタリングやフィードバックを実施し、対応の質を継続的に改善する仕組みを作ることも大事です。

このように教育をしっかり行うことで、オペレーターごとの応対のばらつきを防ぎ、顧客満足度の向上につなげることができます。特に、新人オペレーターに対しては、システムを活用した効率的な教育プログラムを実施すると良いでしょう。短期間で実務にあたれるようになり、教育コストの削減にもつながります。

インバウント業務をアウトソーシングする

コールセンターは重要な部署ではありますが、すべての企業が自社でコールセンターを運営できるわけではありません。特に、規模が小さい企業やインバウンドコールセンターの経験がない企業は、自社で全てを用意するのはなかなか難しいものです。

そのような場合には、インバウンド業務を専門とする外部企業に、コールセンター業務の全てまたは一部を委託するアウトソーシングがおすすめです。アウトソーシングを活用することで、設備投資やオペレーターの採用・教育コストを抑えつつ、質の高い電話対応を提供できるようになります。

もちろん、アウトソーシングでコールセンターを成功させるためには、信頼できる委託先を選び、業務内容や対応方針についてしっかりと共有することが大切になります。

顧客対応マニュアル・トークスクリプトの整備

応対品質を均一化し、オペレーターの業務を標準化するために不可欠なツールです。

● メリット１．応対品質の安定化 　　・オペレーターごとの対応のばらつきをなくし、顧客に安心感を与えます。

● メリット２．教育コストの削減 　　・新人でも円滑に業務を習得でき、早期の即戦力化を支援します。

● メリット３．センター全体の品質向上 　　・定期的な見直しと改善を通じて、組織全体の応対レベルを引き上げます。

マニュアルやスクリプトは「一度作って終わり」にならないよう注意してください。VOC（顧客の声）分析や応対履歴データを基に、「どのトークが成約率を高めるか」「どの言い回しが顧客満足度を損なうか」といった点まで踏み込んで、継続的に内容を最適化することが重要です。

KPI（応答速度・一次解決率）の可視化と改善

感覚的な運用から脱却し、データに基づいた改善サイクルを回すためには、KPI管理が不可欠です。

ボイスボットや生成AIの導入による省力化

人手不足やコスト削減といった課題に対し、AI技術の活用は極めて効果的です。

インバウンド業務の委託費用の相場

委託費の内訳とモデルケース

委託にかかる費用は、主に「初期費用」と月々の「運営費用」で構成されます。運営費用には、主に2つの料金体系があります。

EC向けインバウンド委託の特徴と費用

ECサイトのコールセンターは、単なる「問い合わせ窓口」ではなく、売上と顧客ロイヤルティに直結する重要なプロフィットセンターです。 主な役割として、商品や使い方に関する問い合わせ対応、注文受付、返品・交換手続きなどがありますが、近年では電話だけでなく、メールやチャット、SNSといった多様なチャネルに一元対応できる体制が求められます。 料金体系は、上記の「月額固定型」と「従量課金型」が基本となりますが、EC事業者様の多くは、セールや季節に応じて問い合わせが大きく変動するため、月額固定をベースとしつつ、繁忙期のみ人員を増強するハイブリッド型のプランを選ばれる傾向にあります。

まとめ

コールセンターは、企業とお客様をつなぐ窓口とも言える重要な部署。今回ご紹介したように、コールセンターのインバウンド業務を効率化するためには、PBXやCTI・FAQシステムなどの活用による業務の自動化、研修を通じたスキル向上、外部の専門企業への委託など、さまざまな方法があります。自社の状況に応じた対策をすることで、顧客満足度を高めながら運営の負担を軽減できるでしょう。コールセンターの伸び悩みにお悩みの企業担当者様は、ぜひ業務の見直しを進め、よりスムーズなコールセンター運営ができるよう対策してみてください。